Par souci d’équité à l’endroit de ses clients, Hydro-Québec veille à ce que chacun paie sa juste part des services obtenus. En cas de défaut de paiement, le débranchement constitue une solution de dernier recours. Cependant, entre le 1er décembre et le 31 mars inclusivement, le service est maintenu ou rétabli chez les clients en défaut de paiement dont l’habitation est chauffée à l’électricité.

Chaque année, des milliers de clients à faible revenu ayant des difficultés de paiement bénéficient d’ententes de paiement particulières à long terme. Désireuse de répondre adéquatement aux besoins de la clientèle à faible revenu, Hydro-Québec a allégé la procédure des ententes personnalisées afin de joindre un plus grand nombre de clients. D’autres pistes de solution visent notamment à faciliter l’identification des clients à faible revenu afin de leur offrir les services et les programmes appropriés pour prévenir des problèmes d’endettement auprès d’Hydro-Québec. Dans le but de faciliter ses relations d’affaires avec la clientèle allophone en processus de recouvrement qui ne maîtrise ni le français ni l’anglais, Hydro-Québec fait appel à des services de traduction en 18 langues1. Quatre organismes sans but lucratif assurent ces services en garantissant l’entière confidentialité des informations échangées.

1 L’arabe, l’arménien ainsi que le cantonnais, le mandarin, le taïwanais, le taishanais, de Chine, le créole d’Haïti et le créole des Seychelles, l’espagnol, le laotien, le cambodgien, l’ourdou, le roumain, le russe, le tamoul du Sri Lanka, le vietnamien, l’ukrainien et diverses langues africaines

Même si son prix est peu élevé au Québec, l’électricité représente pour certains ménages une part importante du budget. C’est pourquoi, de concert avec le groupe de travail Ménages à faible revenu – Groupes du milieu, nous avons élaboré diverses pistes de solution visant à prévenir l’accroissement de l’endettement.

  • Promotion du Mode de versements égaux (MVE) auprès de l’ensemble de la clientèle résidentielle.
  • Offre du Mode de versements égaux aux clients anticipant des difficultés de paiement.
  • Campagnes de promotion Avant de louer et Ne laissez pas la situation se détériorer.
  • Interventions plus rapides et plus fréquentes auprès des clients en recouvrement.
  • Sensibilisation des intermédiaires (associations de consommateurs et autres) pour inciter les clients à communiquer rapidement avec Hydro-Québec et convenir d’une entente de paiement.

Faits saillants en 2016

  • Mise en ligne d’une nouvelle page Web consacrée aux options en cas de difficulté de paiement.
  • Participation de 89 employés à l’atelier Logique commerciale dans un contexte de pauvreté afin de se familiariser avec le recouvrement auprès des clients à faible revenu en difficulté de paiement.
  • Signature de trois nouvelles ententes avec des organismes communautaires afin de faciliter la relation d’affaires avec la clientèle issue des groupes de réfugiés allophones d’origine syrienne.
  • Tenue de cinq tables de travail sur le recouvrement avec diverses associations de consommateurs. Nous maintenons des liens étroits avec ces organismes depuis plus de 15 ans afin de cibler les meilleurs moyens d’accompagner les clients à faible revenu en difficulté de paiement.
  • Réponse à plus de 1 200 demandes de renseignements de la part de la Régie de l’énergie et de divers intervenants au sujet de la demande tarifaire. Les intervenants représentaient les intérêts de consommateurs, de groupes environnementaux, d’entrepreneurs, etc.