Le délai de réponse téléphonique constitue un indicateur clé de la qualité des services à la clientèle résidentielle et commerciale. En 2017, le délai moyen de réponse téléphonique dans nos centres de relations clientèle a été de 84 secondes (87 en 2016).

Depuis 1992, Hydro-Québec mesure par sondage l’indice de satisfaction de ses clients. Conformément à la Loi sur la Régie de l’énergie, un mécanisme de traitement des plaintes permet en outre aux clients qui se croient lésés de communiquer leur insatisfaction.

À signaler en 2017

  • Diminution de 24 % du nombre de plaintes reçues par rapport à 2016. Cette baisse est attribuable à des températures plus clémentes que l’année précédente, à l’accessibilité de tous les clients au suivi en ligne de leur consommation, à une plus grande stabilité des dates de facturation et à un suivi plus serré des délais de raccordement.
  • Refonte de l’Espace client pour la clientèle résidentielle.
  • Simplification de la facture des clients résidentiels. La facture simplifiée met en évidence les informations pertinentes : un tableau comparatif de la consommation par rapport à l’année précédente indiquant la température moyenne et un historique de consommation. Dans le cas des clients inscrits au Mode de versements égaux, la nouvelle facture présente également une estimation des coûts de la consommation pour la période de douze mois comparativement au total des paiements, ce qui leur permet de modifier leurs mensualités au besoin.
  • À la fin de l’année, 1 200 080 clients recevaient la facture Internet au lieu de la facture papier, ce qui représente 33 % de l’ensemble des factures envoyées.

Plaintes et réclamations des clients

Ce tableau illustre que les plaintes sont passées de 5 538 à 3 836 de 2013 à 2016, alors que les réclamations sont passées de 3 979 à 3 681 pour la même période. Les plaintes portées en appel auprès de la Régie de l’énergie ont diminues depuis 2015 passant de 184 à 135 en 2016.

L’écart de 37 % par rapport à 2016 est principalement attribuable à la diminution du tiers des plaintes faisant l’objet d’un recours à la Régie de l’énergie en première instance (1 820 en 2016 et 1 284 en 2017)