Objectif prioritaire d’Hydro-Québec, la satisfaction des clients est mesurée depuis 1992 par des sondages qui permettent de connaître leurs attentes et d’établir l’indice de satisfaction. Conformément à la Loi sur la Régie de l’énergie, un mécanisme de traitement des plaintes est en place pour offrir aux clients qui se croient lésés l’occasion de communiquer leur insatisfaction.

Le délai de réponse téléphonique constitue un élément clé de la qualité de nos services. En 2016, le délai moyen de réponse téléphonique pour la clientèle résidentielle a été de 87 secondes – beaucoup plus court qu’en 2015 (205 secondes). Cette nette amélioration s’explique par l’extension de nos heures de service et une offre enrichie de libres-services Web.

Faits saillants en 2016

  • L’indice de satisfaction globale des clientèles : 8,1 sur une échelle de 10 (cible 7,6).
  • Diminution de 33 % du nombre de plaintes reçues. Ce bon résultat est attribuable à l’amélioration des services à la clientèle et à une approche de communication proactive, de même qu’à l’effet des températures plus clémentes de l’hiver 2015-2016.
  • Extension des heures de services : de 8 h à 20 h 30 la semaine et de 9 h à 17 h la fin de semaine.
  • Ouverture le 1er juillet des centres de relations clientèle de 9 h à 17 h, une première. Ce jour-là, les représentants ont répondu à 3 758 appels.

Plaintes et réclamations des clients

Ce tableau illustre que les plaintes sont passées de 5 538 à 3 836 de 2013 à 2016, alors que les réclamations sont passées de 3 979 à 3 681 pour la même période. Les plaintes portées en appel auprès de la Régie de l’énergie ont diminues depuis 2015 passant de 184 à 135 en 2016.