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Bien servir les clients

Répondre aux besoins particuliers
Hydro-Québec a instauré des programmes ciblant les communautés culturelles. En partenariat avec des organismes d'accueil et d'intégration, elle a élaboré des moyens de communication adaptés, notamment pour la clientèle allophone unilingue.
 
Environ 18 % de la population québécoise fait partie des ménages à faible revenu. Selon les données de 2006, les ménages dont le revenu est inférieur à 20 000 $ par année consacrent 7,5 % de leur revenu à l'électricité (chauffage compris) comparativement à 3,7 % en moyenne pour l'ensemble des ménages.
 
Hydro-Québec a mis en place différents moyens pour aider ses clients à faible revenu ou éprouvant de la difficulté à acquitter leur facture :
  • maintien ou rétablissement du service en période hivernale (1er décembre – 31 mars) pour les clients résidentiels en difficulté de paiement et se chauffant à l'électricité
  • facilités de paiement pour la clientèle à faible revenu
  • sensibilisation des employés du recouvrement à ces problématiques
  • service téléphonique « Avant de louer », qui fournit de l'information sur les coûts d'électricité (1 888 385-7252)
 
Quelques exemples
 

Clientèle allophone

Nous négocions des ententes de service avec des organismes d'accueil et d'intégration des nouveaux arrivants afin d'accompagner les clients allophones dans leur langue et de les aider à mieux comprendre leur facture.
Nous formons nos employés du service à la clientèle sur la diversité culturelle.


Clientèle à faible revenu ou en difficulté de paiement

Chaque année, des milliers de clients à faible revenu et en difficulté de paiement bénéficient d'ententes de paiement particulières très souples. En 2007, nous avons négocié près de 22 670 ententes pour un montant d'environ 156 M$ comparativement à 2006, où 22 475 ententes totalisant environ 147 M$ ont été négociées.
Une nouvelle entente de paiement personnalisée pour les clients à faible revenu dont l'entente de paiement particulière ne règle pas la situation a vu le jour en 2006. En 2007, 391 ententes de ce type ont été conclues.
Pour l'ensemble de la clientèle résidentielle, nous offrons des modalités de paiement et des produits adaptés facilitant le règlement de créances diverses. En 2007, quelque 542 833 ententes ont été conclues pour 638 M$.
 
 
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