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Pour formuler une plainte

Soucieuse de vous offrir le meilleur service à la clientèle possible, Hydro-Québec vous donne l’occasion de faire valoir votre point de vue, conformément à la Loi sur la Régie de l’énergie. Si votre insatisfaction concerne votre facture d’électricité ou des services fournis par Hydro-Québec, nous vous recommandons de suivre les étapes simples décrites ci-dessous pour obtenir une solution.


Procédure

Vous pouvez en tout temps exposer à votre délégué commercial et à votre chargé de comptes vos sujets de préoccupation. Ils vous proposeront alors les solutions les mieux adaptées à votre situation.

Il se pourrait malgré tout que leurs solutions ne vous donnent pas entière satisfaction. En pareil cas, vous pourriez porter plainte, conformément à la procédure d’examen des plaintes approuvée par la Régie de l’énergie. Pour toute question non résolue à votre entière satisfaction relativement à l’application d’un tarif ou à une condition de service d’électricité, vous pouvez présenter une plainte écrite au directeur – Grands clients, à l’adresse suivante :

Directeur – Grands clients
Hydro-Québec
18e étage
2, Complexe Desjardins, tour Est
C. P. 10000, succ. Desjardins
Montréal (Québec)
H2B 1H7

Vous devez préciser dans votre plainte les informations nécessaires à sa compréhension et indiquer la solution escomptée. Votre délégué commercial peut, sur demande, vous aider à formuler votre plainte et recueillir vos observations.

Le directeur – Grands clients vous transmettra, par écrit, la position d’Hydro-Québec ainsi que les motifs qui la justifient, et ce, dans les 60 jours suivant la réception de votre plainte écrite. Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision, vous pourrez alors vous adresser à la Régie de l’énergie.


Situations particulières

Interruption de service

Si le service d’électricité a été interrompu ou risque de l’être pour un des motifs énumérés à l’article 12.3 des Conditions de service d’électricité approuvées par la Régie de l’énergie*, vous devez communiquer avec votre délégué commercial pour tenter d’en venir à une solution.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après lui avoir parlé, vous pouvez soumettre une plainte, verbalement ou par écrit, au directeur – Grands clients.

Celui-ci vous transmettra, par écrit, dans les 48 heures suivant la réception de votre plainte, la position d’Hydro Québec et les motifs qui la justifient. Comme pour la procédure normale, vous disposez d’un recours à la Régie de l’énergie en cas de désaccord.

*Vous trouverez le texte légal en vigueur sur le site Web de la Régie de l’énergie.

Évaluation du risque

Si vous êtes en désaccord avec la cote de crédit qui vous a été attribuée par Hydro-Québec en vertu de l'article 11.10 ou de l'article 11.13 des Conditions de service d’électricité, vous pouvez formuler une plainte au directeur – Grands clients. Celle-ci doit être faite par écrit et contenir les motifs détaillés à l'appui de votre contestation.

Une réponse vous sera transmise par écrit dans un délai de cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de la contestation. Elle confirmera la position de l'entreprise, en la motivant et en indiquant, s'il y a lieu, le droit de recours à la Régie de l'énergie, dans les trente (30) jours de la transmission de cette position.


Appel à la régie de l'énergie

Si votre plainte porte sur l’application d’un tarif ou d’une condition de service d’électricité et que vous n’êtes pas satisfait de la réponse du directeur – Grands clients, vous pouvez, dans les 30 jours suivant la transmission de sa réponse, soumettre votre plainte à la Régie de l’énergie. Vous devez faire parvenir à la Régie de l'énergie une copie de votre plainte et de la réponse d’Hydro-Québec ainsi qu’une note précisant les motifs de votre désaccord, le tout accompagné d’un chèque ou mandat postal de 30 $ à l’ordre de la Régie de l’énergie, à l’adresse suivante :

Secrétariat de la Régie de l’énergie

Bureau de Montréal
Tour de la Bourse
800, place Victoria, 2e étage, bureau 2.55
Montréal (Québec)
H4Z 1A2
Tél. : 514 -873-2452
Sans frais : 1 -888 -873-2452
Télécopieur : 514 -873-2070

Bureau de Québec
1200, route de l'Église, bureau 3.10
Québec (Québec)
G1V 5A4
Tél. : 418 -646-0970
Sans frais : 1 -888 -527-3443
Télécopieur : 418 -646-1021

secretariat@regie-energie.qc.ca