Foire aux questions

Est-ce qu'Hydro-Québec sait automatiquement si un de ses clients est en panne ?

Non, surtout si la panne est peu étendue, ce sont les appels des clients (au 1 800 790-2424) qui nous permettent de déterminer où sont les pannes. Si la panne nous a déjà été signalée, le système automatisé vous informera du délai de rétablissement.

Votre collaboration est essentielle pour nous puissions connaître l'ampleur d'une panne.

Puis-je accélérer le rétablissement du service en demandant à un technicien ou à un électricien de réparer les équipements d'Hydro-Québec à proximité de ma résidence ?

Non, en aucun cas. Personne – à l'exception des personnes accréditées par Hydro-Québec – n'est autorisé à effectuer des travaux sur le réseau d'Hydro-Québec, ni sur votre compteur.

Pourquoi y a-t-il des camions d'Hydro-Québec arrêtés au coin de la rue alors qu'il y une panne ?

Les équipes priorisent leurs efforts selon un ordre préétabli et certains équipements sur lesquels elles doivent intervenir se trouvent peut-être à proximité de votre quartier ou dans celui-ci.

Les travailleurs doivent parfois attendre les consignes de manœuvre du centre d'exploitation afin de travailler en toute sécurité. Parfois aussi, les interventions des équipes doivent être coordonnées avec celles d'autres équipes sur le réseau.

Pourquoi l'équipe d'Hydro-Québec a-t-elle quitté la rue alors que l'électricité n'est pas encore revenue ?

Il est possible que l'équipe soit allée vérifier ou réparer des équipements situés en amont ou en aval de votre rue ou qu'elle ait été appelée d'urgence à un endroit où il y a un danger immédiat (ex. fils au sol).

Que faire si des fils électriques sont tombés dans ma rue ou sur mon terrain ?

Ne touchez jamais ou n'essayez jamais de déplacer, même avec un objet ou une perche, un fil électrique. Restez à au moins trois mètres des fils électriques et composez le 911.

Comment savoir s'il y a de l'électricité dans un fil tombé ?

Il faut toujours présumer que les fils sont énergisés et ne jamais s'en approcher à moins de trois mètres.

Que faire si l'électricité est revenue chez mes voisins, mais pas chez moi ?

Voir la section Quoi faire en cas de panne et suivez les instructions.

Est-ce nécessaire de parler à un représentant des services à la clientèle pour signaler une panne ?

Non, pour signaler une panne, il est plus efficace de joindre le système automatisé au 1 800 790-2424. Si la panne a déjà été signalée, le système vous donnera l'heure prévue du rétablissement. Si vous désirez signaler un bris d'équipement sur le réseau d'Hydro-Québec ou une situation particulière, vous aurez la possibilité de parler à un représentant. Cependant, pendant une panne importante, il arrive que le nombre d'appels soit considérable et nous vous remercions de votre patience. En cas de situation où il y a danger pour la vie ou la sécurité publique (feu, fils tombés), veuillez composer le 911.

Pourquoi l'heure de rétablissement du service indiquée par le service automatisé au 1 800 790-2424 change-t-elle parfois ?

L'heure de rétablissement du système automatisé est basée sur un délai moyen calculé selon le type d'équipement et la zone géographique. En cas d'événement climatique important, les prévisions de rétablissement changent au fur et à mesure que le diagnostic des dommages se précise.

Pourquoi le service n'est-il parfois rétabli que pour quelques instants ?

Il est possible qu'il y ait une surcharge parce que de nombreux appareils étaient restés allumés au moment de la panne. Il peut aussi arriver que, même si des réparations sont terminées, un autre bris ailleurs entraîne une autre perte d'alimentation sur votre ligne. Il se peut aussi qu'une portion de ligne réparée doive être mise hors tension afin de permettre la réparation sécuritaire d'autres sections de la ligne.

Cependant, si le service a été rétabli, mais que vous subissez à nouveau une panne qui se prolonge, consultez la section Quoi faire en cas de panne et suivez les instructions.

Hydro-Québec peut-elle fournir des génératrices en cas de panne prolongée ?

Non. Hydro-Québec n'utilise des génératrices que pour les besoins du réseau, pas chez les clients. Vous devez vous adresser à un fournisseur privé ou, en cas d'urgence, à votre municipalité.

Est-ce qu'Hydro-Québec appliquera un crédit sur ma facture s'il y a une panne chez moi ?

Non, mais comme vous ne consommez pas d'électricité pendant une panne, aucune consommation ne sera évidemment facturée pendant la panne.

Hydro-Québec paiera-t-elle pour les pertes de production causées par des pannes de courant ?

Non. Puisque les pannes sont fortuites, Hydro-Québec ne paie pas pour les pertes de production.