[
  {
    "temps": "00:08",
    "texte": "- On a la chance de discuter du Plan stratégique 2020-2024"
  },
  {
    "temps": "00:11",
    "texte": "avec Éric Martel et son comité de direction,"
  },
  {
    "temps": "00:14",
    "texte": "en présence de collaborateurs"
  },
  {
    "temps": "00:15",
    "texte": "qui ont contribué à l'élaboration du plan."
  },
  {
    "temps": "00:18",
    "texte": "On parle de la troisième stratégie avec Éric Martel,"
  },
  {
    "temps": "00:21",
    "texte": "Éric Filion, Marc Boucher,"
  },
  {
    "temps": "00:24",
    "texte": "Nathalie Dubois, Pierre Gagnon"
  },
  {
    "temps": "00:27",
    "texte": "et Réal Laporte."
  },
  {
    "temps": "00:29",
    "texte": "Parlez-nous maintenant des améliorations"
  },
  {
    "temps": "00:31",
    "texte": "en matière de service à la clientèle."
  },
  {
    "temps": "00:33",
    "texte": "Je sais que c'est une priorité pour vous."
  },
  {
    "temps": "00:34",
    "texte": "- C'était clairement une priorité."
  },
  {
    "temps": "00:36",
    "texte": "Je sentais une préoccupation à l'externe et aussi à l'interne."
  },
  {
    "temps": "00:38",
    "texte": "J'ai rencontré plusieurs milliers de nos employés"
  },
  {
    "temps": "00:40",
    "texte": "à mon arrivée chez Hydro-Québec, puis les gens disaient :"
  },
  {
    "temps": "00:43",
    "texte": "« Écoute, les gens ont pas l'air satisfaits de nous,"
  },
  {
    "temps": "00:45",
    "texte": "pour toutes sortes de raisons. »"
  },
  {
    "temps": "00:47",
    "texte": "Mais on avait besoin de mettre des gestes concrets en place"
  },
  {
    "temps": "00:49",
    "texte": "pour que les gens reconnaissent ce qu'on améliorait."
  },
  {
    "temps": "00:52",
    "texte": "Entre autres, il y avait nos centres d'appels,"
  },
  {
    "temps": "00:53",
    "texte": "où on a réduit de 60 % le temps d'appel"
  },
  {
    "temps": "00:56",
    "texte": "quand les gens contactent Hydro-Québec"
  },
  {
    "temps": "00:59",
    "texte": "pour toutes sortes de raisons."
  },
  {
    "temps": "01:00",
    "texte": "Mais pour être capable de faire ça,"
  },
  {
    "temps": "01:02",
    "texte": "on a eu besoin de l'implication de nos employés."
  },
  {
    "temps": "01:03",
    "texte": "On a dû ouvrir des quarts de travail le samedi, le dimanche"
  },
  {
    "temps": "01:07",
    "texte": "et même en soirée, jusqu'à 8 h 30, maintenant."
  },
  {
    "temps": "01:09",
    "texte": "Alors, les clients ont pu ressentir ces changements-là."
  },
  {
    "temps": "01:12",
    "texte": "C'est un exemple. On en a fait plusieurs, des initiatives."
  },
  {
    "temps": "01:14",
    "texte": "Et aujourd'hui, on a vu notre taux de satisfaction"
  },
  {
    "temps": "01:16",
    "texte": "monter de façon importante."
  },
  {
    "temps": "01:18",
    "texte": "Les plaintes, chez Hydro-Québec, on en avait beaucoup,"
  },
  {
    "temps": "01:20",
    "texte": "et on a vu une chute significative de ce côté-là."
  },
  {
    "temps": "01:22",
    "texte": "La mobilisation des employés dans une compagnie comme la nôtre, c'est critique."
  },
  {
    "temps": "01:25",
    "texte": "On a mis une stratégie en place, dans nos communications,"
  },
  {
    "temps": "01:28",
    "texte": "d'être très transparent, autant à l'externe qu'à l'interne."
  },
  {
    "temps": "01:30",
    "texte": "On disait aux gens… ce qui en était."
  },
  {
    "temps": "01:34",
    "texte": "Et on a aussi mis l'accent sur le service à la clientèle."
  },
  {
    "temps": "01:37",
    "texte": "Ça aussi, à l'extérieur,"
  },
  {
    "temps": "01:39",
    "texte": "ç'a eu un rayonnement positif pour l'entreprise."
  },
  {
    "temps": "01:41",
    "texte": "Alors, tout ça, évidemment, les employés veulent être fiers"
  },
  {
    "temps": "01:44",
    "texte": "de l'organisation pour qui ils travaillent,"
  },
  {
    "temps": "01:46",
    "texte": "puis nos employés ont été fiers de ce revirement de situation."
  },
  {
    "temps": "01:49",
    "texte": "Et ça s'est mesuré dans nos sondages d'engagement."
  },
  {
    "temps": "01:51",
    "texte": "C'est une belle progression, on en est très fiers."
  },
  {
    "temps": "01:53",
    "texte": "(♪♪♪)"
  },
  {
    "temps": "02:00",
    "texte": "- Comment l'évolution du mode de vie de nos clients"
  },
  {
    "temps": "02:04",
    "texte": "va avoir un impact sur nos activités dans les années à venir ?"
  },
  {
    "temps": "02:07",
    "texte": "- C'est clair qu'avec la transition énergétique,"
  },
  {
    "temps": "02:09",
    "texte": "il y a des changements importants qui vont s'opérer"
  },
  {
    "temps": "02:11",
    "texte": "chez le client, mais aussi, dans nos activités, nos réseaux."
  },
  {
    "temps": "02:14",
    "texte": "Je résumerais ça en trois points."
  },
  {
    "temps": "02:16",
    "texte": "Le premier point, c'est l'autonomie."
  },
  {
    "temps": "02:18",
    "texte": "Les clients recherchent plus d'autonomie"
  },
  {
    "temps": "02:20",
    "texte": "pour faire leurs choix énergétiques."
  },
  {
    "temps": "02:22",
    "texte": "Notre réponse, vous l'avez vue récemment : Hilo."
  },
  {
    "temps": "02:25",
    "texte": "On va offrir des nouveaux services de maison intelligente, par exemple."
  },
  {
    "temps": "02:29",
    "texte": "On a aussi d'autres produits comme la tarification dynamique,"
  },
  {
    "temps": "02:32",
    "texte": "qui va demander au client de modifier ses comportements"
  },
  {
    "temps": "02:34",
    "texte": "pour faire des économies sur sa facture."
  },
  {
    "temps": "02:37",
    "texte": "Il y a aussi ce qu'on appelle l'instantanéité."
  },
  {
    "temps": "02:40",
    "texte": "Donc, ça, c'est vraiment…"
  },
  {
    "temps": "02:42",
    "texte": "quelque chose d'important, aujourd'hui, pour les gens"
  },
  {
    "temps": "02:44",
    "texte": "la rapidité, la simplicité."
  },
  {
    "temps": "02:46",
    "texte": "On doit adapter nos offres de service."
  },
  {
    "temps": "02:48",
    "texte": "Donc, dans tout ce qui est le numérique,"
  },
  {
    "temps": "02:50",
    "texte": "on va développer des nouveaux outils,"
  },
  {
    "temps": "02:52",
    "texte": "des nouveaux libres-services pour faciliter la vie de nos clients."
  },
  {
    "temps": "02:56",
    "texte": "Troisième point, qui est également important, c'est la personnalisation."
  },
  {
    "temps": "02:58",
    "texte": "On a travaillé beaucoup à améliorer"
  },
  {
    "temps": "03:00",
    "texte": "le service à la clientèle, la satisfaction de nos clients."
  },
  {
    "temps": "03:02",
    "texte": "La prochaine étape, c'est l'expérience du client,"
  },
  {
    "temps": "03:05",
    "texte": "l'expérience particulière à chacun des clients."
  },
  {
    "temps": "03:07",
    "texte": "-Au niveau du transport, évidemment, je pense que…"
  },
  {
    "temps": "03:10",
    "texte": "le modèle d'affaires qu'on a,"
  },
  {
    "temps": "03:12",
    "texte": "de pousser de l'énergie vers nos clients,"
  },
  {
    "temps": "03:13",
    "texte": "c'est unidirectionnel."
  },
  {
    "temps": "03:15",
    "texte": "Pour nous, ça assure une certaine stabilité."
  },
  {
    "temps": "03:17",
    "texte": "On comprend d'où l'énergie vient, avec le producteur,"
  },
  {
    "temps": "03:19",
    "texte": "on comprend où la charge doit aller."
  },
  {
    "temps": "03:21",
    "texte": "Alors que le nouveau mode de consommation de nos clients"
  },
  {
    "temps": "03:25",
    "texte": "va possiblement aussi revenir."
  },
  {
    "temps": "03:28",
    "texte": "Donc, ils vont revendre de l'énergie sur nos réseaux."
  },
  {
    "temps": "03:30",
    "texte": "Donc, l'équilibre offre-demande va être important."
  },
  {
    "temps": "03:32",
    "texte": "Ça va nous prendre des réseaux, une façon de gérer ça,"
  },
  {
    "temps": "03:35",
    "texte": "qui est différente de ce qu'on fait aujourd'hui."
  },
  {
    "temps": "03:37",
    "texte": "- On veut amener des nouveaux programmes d'efficacité énergétique."
  },
  {
    "temps": "03:40",
    "texte": "Donc, tout ce qui est conversion des procédés industriels"
  },
  {
    "temps": "03:43",
    "texte": "où on peut mieux accompagner le client dans le futur."
  },
  {
    "temps": "03:46",
    "texte": "Puis on travaille beaucoup ensemble à bonifier"
  },
  {
    "temps": "03:49",
    "texte": "notre service en termes de qualité du réseau,"
  },
  {
    "temps": "03:52",
    "texte": "autant le réseau de transport que de la distribution"
  },
  {
    "temps": "03:55",
    "texte": "pour mieux desservir ces clients-là."
  },
  {
    "temps": "03:57",
    "texte": "Donc, c'est des choses qu'il faut mettre de l'avant davantage pour le futur."
  },
  {
    "temps": "04:01",
    "texte": "Pour l'expérience client, il y a beaucoup de choses"
  },
  {
    "temps": "04:03",
    "texte": "qui ont été faites. On va aller plus loin."
  },
  {
    "temps": "04:05",
    "texte": "Donc, une des choses qu'on va faire,"
  },
  {
    "temps": "04:08",
    "texte": "c'est de vraiment mettre à contribution le talent de nos gens."
  },
  {
    "temps": "04:10",
    "texte": "C'est la clé du succès pour l'expérience client."
  },
  {
    "temps": "04:12",
    "texte": "Donc de bien développer nos gens,"
  },
  {
    "temps": "04:15",
    "texte": "leur donner les bons outils, leur simplifier la vie aussi,"
  },
  {
    "temps": "04:17",
    "texte": "ce qui va se refléter sur nos clients."
  },
  {
    "temps": "04:19",
    "texte": "Également, on a une initiative qui est importante, qui s'appelle :"
  },
  {
    "temps": "04:23",
    "texte": "« capter la voix de nos clients »."
  },
  {
    "temps": "04:25",
    "texte": "Donc, c'est vraiment de prendre le temps"
  },
  {
    "temps": "04:27",
    "texte": "de bien comprendre le besoin de nos clients"
  },
  {
    "temps": "04:29",
    "texte": "pour pouvoir personnaliser nos services"
  },
  {
    "temps": "04:31",
    "texte": "dans tout ce qu'on fait, dans nos activités quotidiennes,"
  },
  {
    "temps": "04:33",
    "texte": "dans nos services à la clientèle."
  },
  {
    "temps": "04:35",
    "texte": "Puis je vous dirais que le dernier élément,"
  },
  {
    "temps": "04:37",
    "texte": "c'est vraiment de multiplier nos canaux de communication."
  },
  {
    "temps": "04:40",
    "texte": "Donc, aujourd'hui, on a beaucoup de communications plus traditionnelles."
  },
  {
    "temps": "04:44",
    "texte": "On veut continuer à les améliorer,"
  },
  {
    "temps": "04:46",
    "texte": "entre autres, dans les centres d'appels,"
  },
  {
    "temps": "04:49",
    "texte": "mais on veut aussi continuer à élargir notre offre de canaux,"
  },
  {
    "temps": "04:51",
    "texte": "entres autres, dans le numérique,"
  },
  {
    "temps": "04:53",
    "texte": "qui permet vraiment d'offrir des services"
  },
  {
    "temps": "04:55",
    "texte": "sept jours par semaine, 24 heures sur 24."
  },
  {
    "temps": "04:58",
    "texte": "- Et je pense qu'on a, chez TransÉnergie,"
  },
  {
    "temps": "05:00",
    "texte": "à faire un virage client beaucoup plus important."
  },
  {
    "temps": "05:03",
    "texte": "On parle souvent, nous,"
  },
  {
    "temps": "05:05",
    "texte": "de combien de mégawatts on a perdus."
  },
  {
    "temps": "05:06",
    "texte": "Quand on fait nos quotidiennes, on parle rarement"
  },
  {
    "temps": "05:08",
    "texte": "de combien de clients ç'a impacté."
  },
  {
    "temps": "05:10",
    "texte": "C'est subtil, mais c'est important de faire un virage,"
  },
  {
    "temps": "05:12",
    "texte": "de comprendre l'impact client,"
  },
  {
    "temps": "05:14",
    "texte": "de peu importe quelle avarie on a sur notre réseau."
  },
  {
    "temps": "05:17",
    "texte": "Et on travaille vraiment fort à ce niveau-là,"
  },
  {
    "temps": "05:20",
    "texte": "de s'améliorer puis de suivre un peu la…"
  },
  {
    "temps": "05:22",
    "texte": "ce que les gens de la distribution ont fait."
  },
  {
    "temps": "05:24",
    "texte": "Qui, en passant, je pense que c'est assez remarquable, hein,"
  },
  {
    "temps": "05:27",
    "texte": "le virage client, la clientèle. On essaie de faire"
  },
  {
    "temps": "05:29",
    "texte": "un peu la même chose puis d'être beaucoup plus proactifs."
  },
  {
    "temps": "05:32",
    "texte": "Donc, c'est un travail d'équipe."
  },
  {
    "temps": "05:34",
    "texte": "- Hydro-Québec, on parle, hein, d'une entreprise"
  },
  {
    "temps": "05:36",
    "texte": "de dizaine de milliards d'actifs."
  },
  {
    "temps": "05:38",
    "texte": "Une partie de ces actifs-là"
  },
  {
    "temps": "05:40",
    "texte": "ont été construits autour des années 60."
  },
  {
    "temps": "05:42",
    "texte": "On pense notamment au réseau de transport,"
  },
  {
    "temps": "05:44",
    "texte": "qui est très vaste, à travers le Québec."
  },
  {
    "temps": "05:46",
    "texte": "Que va-t-on faire dans les prochaines années"
  },
  {
    "temps": "05:48",
    "texte": "pour en assurer la fiabilité ?"
  },
  {
    "temps": "05:50",
    "texte": "- C'est intéressant que tu reviennes un peu dans le passé."
  },
  {
    "temps": "05:52",
    "texte": "J'aimerais faire un clin d'œil, un peu, à tous les bâtisseurs du réseau,"
  },
  {
    "temps": "05:54",
    "texte": "que ce soit chez le distributeur, chez le transporteur."
  },
  {
    "temps": "05:57",
    "texte": "Parce que, clairement, c'est une fierté qu'on doit avoir, chez Hydro-Québec,"
  },
  {
    "temps": "06:00",
    "texte": "cette fiabilité-là qui est reconnue dans le monde."
  },
  {
    "temps": "06:03",
    "texte": "Donc, quand on se promène puis qu'on représente"
  },
  {
    "temps": "06:05",
    "texte": "Hydro-Québec à l'international,"
  },
  {
    "temps": "06:07",
    "texte": "les gens reconnaissent sa fiabilité."
  },
  {
    "temps": "06:08",
    "texte": "Alors, le vrai mandat, le vrai défi qu'on a aujourd'hui,"
  },
  {
    "temps": "06:11",
    "texte": "c'est comment on fait pour garder sa fiabilité"
  },
  {
    "temps": "06:13",
    "texte": "dans un monde qui est changeant,"
  },
  {
    "temps": "06:14",
    "texte": "avec une infrastructure qui est vieillissante."
  },
  {
    "temps": "06:16",
    "texte": "Donc, à l'horizon du Plan 20-24, ce qu'on veut faire,"
  },
  {
    "temps": "06:19",
    "texte": "c'est la continuité de ce qu'on a commencé."
  },
  {
    "temps": "06:21",
    "texte": "C'est de continuer à faire une gestion d'actifs intelligente."
  },
  {
    "temps": "06:24",
    "texte": "On a des outils, aujourd'hui, qui nous permettent, évidemment,"
  },
  {
    "temps": "06:26",
    "texte": "de prédire à la fois les interventions qu'on doit faire"
  },
  {
    "temps": "06:29",
    "texte": "en maintenance et en pérennité sur le réseau."
  },
  {
    "temps": "06:35",
    "texte": "♪♪♪"
  },
  {
    "temps": "06:38",
    "texte": "Comment allons-nous relever notre performance"
  },
  {
    "temps": "06:41",
    "texte": "en santé et en sécurité ?"
  },
  {
    "temps": "06:43",
    "texte": "- La première chose qu'on doit réaliser, c'est que, chez Hydro-Québec,"
  },
  {
    "temps": "06:45",
    "texte": "on fait un métier avec un certain niveau de risque, hein,"
  },
  {
    "temps": "06:48",
    "texte": "que ça soit l'électricité, qui fait partie de notre métier de base,"
  },
  {
    "temps": "06:50",
    "texte": "on a des milliers de véhicules sur les routes,"
  },
  {
    "temps": "06:53",
    "texte": "et on avait des résultats, hein… on a eu"
  },
  {
    "temps": "06:55",
    "texte": "des accidents importants dans les dernières années."
  },
  {
    "temps": "06:58",
    "texte": "Et on a senti que, dans notre Plan stratégique,"
  },
  {
    "temps": "07:00",
    "texte": "c'était important qu'on fasse un virage,"
  },
  {
    "temps": "07:02",
    "texte": "qu'on s'assure que la santé-sécurité,"
  },
  {
    "temps": "07:05",
    "texte": "ça soit dans l'ADN de l'organisation"
  },
  {
    "temps": "07:07",
    "texte": "puis dans l'ADN de nos employés."
  },
  {
    "temps": "07:09",
    "texte": "Alors, on n'a pas complètement complété ce virage-là."
  },
  {
    "temps": "07:12",
    "texte": "On est en train de le faire, mais clairement,"
  },
  {
    "temps": "07:15",
    "texte": "on a montré des progrès importants, puis ça s'en va dans la bonne direction."
  },
  {
    "temps": "07:17",
    "texte": "- On a amorcé, quand même, il y a deux ans, trois ans,"
  },
  {
    "temps": "07:21",
    "texte": "un virage en santé-sécurité, dans l'ensemble de l'entreprise,"
  },
  {
    "temps": "07:23",
    "texte": "autant en exploitation que sur les chantiers de construction"
  },
  {
    "temps": "07:27",
    "texte": "parce que notre performance gagne à être relevée."
  },
  {
    "temps": "07:29",
    "texte": "On est habitué à des standards plus élevés que ça, à Hydro-Québec,"
  },
  {
    "temps": "07:31",
    "texte": "notamment en qualité, notamment en performance."
  },
  {
    "temps": "07:35",
    "texte": "Donc, je pense qu'on convient tous qu'il faut améliorer"
  },
  {
    "temps": "07:38",
    "texte": "notre performance en santé-sécurité."
  },
  {
    "temps": "07:40",
    "texte": "Donc, l'ensemble des gens, on a adopté un programme,"
  },
  {
    "temps": "07:43",
    "texte": "qui est en train de se décliner en ce moment."
  },
  {
    "temps": "07:46",
    "texte": "Et les cadres, particulièrement, sont appelés"
  },
  {
    "temps": "07:48",
    "texte": "à aller sur les chantiers, avoir des discussions constructives"
  },
  {
    "temps": "07:52",
    "texte": "pour améliorer notre posture en santé-sécurité."
  },
  {
    "temps": "07:54",
    "texte": "Là-dedans, on a un défi à adopter les meilleurs standards qui peuvent exister."
  },
  {
    "temps": "07:58",
    "texte": "Des échanges qui doivent avoir lieu avec nos employés."
  },
  {
    "temps": "08:02",
    "texte": "Eux, sur la première ligne de front, sont les gens qui vont nous aider"
  },
  {
    "temps": "08:05",
    "texte": "à réussir ce virage-là. Ce qu'il faut faire,"
  },
  {
    "temps": "08:08",
    "texte": "c'est d'arrêter d'accepter des situations qui sont pas acceptables,"
  },
  {
    "temps": "08:10",
    "texte": "donc, qui mettent les gens à risque."
  },
  {
    "temps": "08:12",
    "texte": "Il faut devenir plus vigilants, travailler sur la culture"
  },
  {
    "temps": "08:15",
    "texte": "de façon à ce que ça devienne légitime quand on voit un danger,"
  },
  {
    "temps": "08:18",
    "texte": "d'agir correctement pour le régler."
  },
  {
    "temps": "08:21",
    "texte": "Quand on voit quelqu'un qui se met en danger,"
  },
  {
    "temps": "08:23",
    "texte": "de l'aider et de l'aviser."
  },
  {
    "temps": "08:26",
    "texte": "Et l'autre chose, c'est que cette personne-là écoute quand on lui parle,"
  },
  {
    "temps": "08:29",
    "texte": "de façon à replacer la situation pour éviter de prendre des dangers,"
  },
  {
    "temps": "08:32",
    "texte": "particulièrement pour les situations ou les événements"
  },
  {
    "temps": "08:35",
    "texte": "à potentiel de gravité élevée,"
  },
  {
    "temps": "08:37",
    "texte": "où il y a des dangers de décès ou d'accidents graves."
  },
  {
    "temps": "08:39",
    "texte": "- Peux-tu nous définir ce que c'est, l'expérience employé ?"
  },
  {
    "temps": "08:42",
    "texte": "- L'expérience employé,"
  },
  {
    "temps": "08:44",
    "texte": "c'est la somme de trois facteurs."
  },
  {
    "temps": "08:46",
    "texte": "C'est la culture, la technologie, le virage numérique."
  },
  {
    "temps": "08:50",
    "texte": "C'est également tout ce qui est environnement physique."
  },
  {
    "temps": "08:53",
    "texte": "- Dans les projets qu'on a, au niveau de la stratégie immobilière,"
  },
  {
    "temps": "08:55",
    "texte": "tout l'aménagement intérieur et l'aménagement"
  },
  {
    "temps": "08:57",
    "texte": "autour des édifices dans lesquels on va être installés"
  },
  {
    "temps": "09:00",
    "texte": "ainsi que la dynamique qu'on veut introduire dans les bureaux,"
  },
  {
    "temps": "09:04",
    "texte": "entre les gens, le travail d'équipe, les espaces plus isolés, etc."
  },
  {
    "temps": "09:07",
    "texte": "Donc, l'aménagement va contribuer à l'expérience employé."
  },
  {
    "temps": "09:11",
    "texte": "Donc, c'est pas uniquement ça."
  },
  {
    "temps": "09:14",
    "texte": "C'est beaucoup d'autres choses, comme Nathalie l'a expliqué tantôt,"
  },
  {
    "temps": "09:16",
    "texte": "mais l'aménagement des espaces"
  },
  {
    "temps": "09:18",
    "texte": "peut être fortement contributif sur l'expérience employé,"
  },
  {
    "temps": "09:21",
    "texte": "et comment la dynamique se développe au travail, à travers les équipes."
  },
  {
    "temps": "09:24",
    "texte": "- Puis qui vont favoriser aussi l'intérêt des gens"
  },
  {
    "temps": "09:27",
    "texte": "à travailler et à poursuivre leur carrière."
  },
  {
    "temps": "09:29",
    "texte": "Il y a un facteur de rétention qui est intéressant"
  },
  {
    "temps": "09:31",
    "texte": "dans le fait de travailler sur l'expérience employé,"
  },
  {
    "temps": "09:34",
    "texte": "de faire en sorte que le travail"
  },
  {
    "temps": "09:36",
    "texte": "et les aménagements, et toutes ces composantes-là"
  },
  {
    "temps": "09:39",
    "texte": "fassent de l'expérience au travail quelque chose"
  },
  {
    "temps": "09:41",
    "texte": "qui va inciter les gens à poursuivre leur carrière avec nous."
  }
]