Soucieuse de vous offrir le meilleur service à la clientèle possible, Hydro-Québec vous donne l’occasion de faire valoir votre point de vue, conformément à la Loi sur la Régie de l’énergie. Si votre insatisfaction concerne votre facture d’électricité ou un service fourni par Hydro-Québec, nous vous recommandons de suivre les étapes décrites ci-dessous pour obtenir rapidement une solution.

Si votre demande concerne une réclamation ou une facture d’électricien, veuillez utiliser le formulaire Présenter une réclamation. Après vous être identifié, choisissez l’option Réclamation (dommages subis).

Pour les clients de grande puissance (tarif L ou LG)

Vous pouvez en tout temps exposer à votre délégué commercial et à votre chargé de comptes vos sujets de préoccupation. Ils vous proposeront alors les solutions les mieux adaptées à votre situation.

Il se pourrait malgré tout que leurs solutions ne vous donnent pas entière satisfaction. En pareil cas, vous pourriez porter plainte, conformément à la procédure d’examen des plaintes approuvée par la Régie de l’énergie. Pour toute question non résolue à votre entière satisfaction relativement à l’application d’un tarif ou à une condition de service d’électricité, vous pouvez présenter une plainte écrite au directeur — Services et ventes à la clientèle d’affaires.

Par la poste

Directeur — Services et ventes à la clientèle d’affaires
Hydro-Québec
Service des plaintes
C. P. 11731, succ. Centre-ville
Montréal (Québec) H3C 6R2

Par télécopieur

  • Montréal
    514 858-7879
  • Sans frais
    1 888 558-7879

Par Internet

Remplir le formulaire de plainte

Vous devez préciser dans votre plainte les informations nécessaires à sa compréhension et indiquer la solution escomptée.

À la suite de la réception de votre plainte, le Service des plaintes d’Hydro-Québec dispose de 30 jours pour vous transmettre par écrit sa décision, la raison qui la motive et la solution proposée. Il vous indiquera aussi votre droit de recours auprès de la Régie de l’énergie.

Si vous êtes en désaccord avec la décision du Service des plaintes, que la décision n’a pas été rendue dans le délai de 30 jours ou que votre lettre de réponse fait mention d’un droit de recours, veuillez suivre les consignes de l’étape 3 décrites ci-dessous.

Étape 1 – Communiquer avec nos services à la clientèle

Communiquez d’abord avec nos services à la clientèle. Un représentant d’Hydro-Québec vous aidera à trouver une solution à votre problème.

Par Internet

Remplir le formulaire

Par téléphone

Services à la clientèle résidentielle — Facture et services

De 8 h à 20 h 30 en semaine et de 9 h à 17 h la fin de semaine.

Services à la clientèle d’affaires

Tarif G avec facturation de moins de 100 000 $ par an

De 8 h à 17 h en semaine.

Sans frais
1 877 956-5696

Tarif G avec facturation de plus de 100 000 $ par an, G-9, M et DM

De 8 h 30 à 16 h 30 en semaine.

Sans frais
1 800 463-9900

Si vous utilisez un téléimprimeur (ATS), vous pouvez nous joindre par le Relais Bell en composant le 711.

Vous pouvez aussi écrire à l’adresse indiquée sur votre facture.

La majorité des problèmes se règlent à cette étape-ci.

Étape 2 – Communiquer avec le service des plaintes

Le service d’électricité est-il interrompu ou avez-vous reçu un avis d’interruption ?

Si le service d’électricité est déjà interrompu ou si vous avez reçu un avis d’interruption de service et que la solution proposée par nos services à la clientèle à l'étape 1 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre une plainte écrite ou verbale à notre service des plaintes.

  • Décrivez la situation et expliquez pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec la solution qu’on vous a proposée.
  • N’oubliez pas d’indiquer votre nom (ou celui de votre entreprise), votre numéro de téléphone, votre adresse et votre numéro de compte tel qu’il figure sur votre facture d’électricité.

Par Internet

Remplir le formulaire de plainte

Par la poste

Hydro-Québec
Service des plaintes
C. P. 11731, succ. Centre-ville
Montréal (Québec) H3C 6R2

Par télécopieur

  • Montréal
    514 858-7879
  • Sans frais
    1 888 558-7879

Par téléphone

1 -877 -571-3155

Réception d’une réponse

Le service des plaintes a deux jours ouvrables pour vous informer du résultat de son analyse.

Si vous êtes en désaccord avec la décision du Service des plaintes d’Hydro-Québec ou s’il n’a pas rendu sa décision par écrit dans un délai de 48 heures, vous pouvez passer à l’étape 3 et demander à la Régie de l’énergie d’examiner votre cas.

Vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par nos Services à la clientèle à l’étape 1 ? Vous pouvez transmettre une plainte écrite ou verbale à notre service des plaintes.

  • Décrivez la situation et expliquez pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec la solution qu’on vous a proposée.
  • N’oubliez pas d’indiquer votre nom (ou celui de votre entreprise), votre numéro de téléphone, votre adresse et votre numéro de compte tel qu’il figure sur votre facture d’électricité.

Par Internet

Remplir le formulaire de plainte

Par la poste

Hydro-Québec
Service des plaintes
C. P. 11731, succ. Centre-ville
Montréal (Québec) H3C 6R2

Par télécopieur

  • Montréal
    514 858-7879
  • Sans frais
    1 888 558-7879

Par téléphone

Communiquer avec les Services à la clientèle d’Hydro-Québec. Un représentant consignera votre plainte verbale et transmettra un résumé écrit au Service des plaintes d’Hydro-Québec.

Réception d’une réponse

À la suite de la réception de votre plainte, Hydro-Québec a 30 jours pour vous répondre. Vous recevrez une réponse écrite qui vous présentera le point de vue d’Hydro-Québec et la solution proposée. On vous indiquera aussi de votre droit de recours auprès de la Régie de l’énergie.

Si le Service des plaintes d’Hydro-Québec ne vous transmet pas sa décision par écrit dans le délai de 30 jours, il est réputé avoir rejeté votre plainte. Vous pouvez alors passer à l’étape 3 et demander à la Régie de l’énergie d’examiner votre cas.

Si vous êtes en désaccord avec la solution proposée (étape 1).

Étape 3 – Soumettre votre plainte en appel

Si vous êtes en désaccord avec la décision du Service des plaintes d’Hydro-Québec (étape 2), ou s’il n’a pas rendu sa décision par écrit dans le délai prescrit, vous pouvez demander à la Régie de l’énergie d’examiner votre cas en lui présentant une plainte écrite.

Vous devrez alors rédiger une lettre ou remplir le formulaire de plainte de la Régie de l’énergie qui peut être obtenu par l’un ou l’autre des moyens suivants :

Par Internet

Site Web de la Régie de l’énergie

Par la poste

Régie de l’énergie
800, rue du Square-Victoria, bureau 2.55
Montréal (Québec) H4Z 1A2

Par téléphone

Votre demande doit être faite dans les 30 jours suivant la date où la décision vous a été transmise et elle doit être envoyée à la Régie de l’énergie par l’un ou l’autre des moyens suivants :

En personne ou par la poste

Régie de l’énergie
800, rue du Square-Victoria, bureau 2.55
Montréal (Québec) H4Z 1A2

Par télécopieur

Télécopieur : 514 -873-2070

Par courriel

greffe@regie-energie.qc.ca

Des frais de 30 $ s’appliquent pour l’examen de votre plainte par la Régie de l’énergie. La Régie de l’énergie offre un service de médiation si les deux parties y consentent. La décision de la Régie de l’énergie est sans appel.

Si vous êtes en désaccord avec la décision du service des plaintes (étape 2).

Consulter le document détaillé intitulé Procédures d’examen des plaintes des clients d’Hydro-Québec.