Soucieuse de vous offrir le meilleur service à la clientèle possible, Hydro-Québec vous donne l’occasion de faire valoir votre point de vue, conformément à la Loi sur la Régie de l’énergie. Si votre insatisfaction concerne votre facture d’électricité ou un service fourni par Hydro-Québec, nous vous recommandons de suivre les étapes décrites ci-dessous pour obtenir rapidement une solution.

Si votre demande concerne un dommage subi (demande d’indemnisation) ou une facture d’électricien, veuillez utiliser le formulaire de réclamation.

Étape 1 – Communiquer avec nos services à la clientèle

Communiquez d’abord avec nos services à la clientèle. Un représentant d’Hydro-Québec vous aidera à trouver une solution à votre problème.

Par téléphone

Services à la clientèle résidentielle — Facture et services

De 8 h à 20 h 30 en semaine et de 9 h à 17 h la fin de semaine.

Si vous utilisez un téléimprimeur (ATS), vous pouvez nous joindre par le Relais Bell en composant le 711.

Vous pouvez aussi écrire à l’adresse indiquée sur votre facture.

Par Internet

Remplir le formulaire

La majorité des problèmes se règlent à cette étape-ci.

Étape 2 – Communiquer avec le service des plaintes

Est-ce que votre plainte concerne une entente de paiement ?

Si votre plainte concerne une entente de paiement et que la solution proposée par nos services à la clientèle à l'étape 1 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre une plainte écrite à notre service des plaintes.

  • Décrivez la situation et expliquez pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec la solution qu’on vous a proposée.
  • N’oubliez pas d’indiquer votre nom (ou celui de votre entreprise), votre numéro de téléphone, votre adresse et votre numéro de compte tel qu’il figure sur votre facture d’électricité.

Par la poste

Hydro-Québec
C. P. 11731, Succ. Centre-ville
Montréal (Québec)
H3C 6R2

Par télécopieur

  • Montréal
    514 858-7879
  • Sans frais
    1 888 558-7879

Par Internet

Remplir le formulaire de plainte

Réception d’une réponse

Le service des plaintes a 60 jours pour vous répondre. Vous recevrez une réponse écrite qui vous présentera le point de vue d’Hydro-Québec et la solution proposée.

Est-ce que votre plainte concerne une interruption de service ?

Si le service d’électricité est déjà interrompu pour non-paiement ou si vous avez reçu un avis d’interruption de service et que la solution proposée par nos services à la clientèle à l'étape 1 ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre une plainte écrite ou verbale à notre service des plaintes.

  • Décrivez la situation et expliquez pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec la solution qu’on vous a proposée.
  • N’oubliez pas d’indiquer votre nom (ou celui de votre entreprise), votre numéro de téléphone, votre adresse et votre numéro de compte tel qu’il figure sur votre facture d’électricité.

Par la poste

Hydro-Québec
C. P. 11731, Succ. Centre-ville
Montréal (Québec)
h3C 6R2

Par téléphone

1 -877 -571-3155

Par Internet

Remplir le formulaire de plainte

Réception d’une réponse

Le service des plaintes a deux jours ouvrables pour vous informer du résultat de son analyse.

Vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par nos services à la clientèle à l'étape 1 ? Vous pouvez vous adresser par écrit à notre service des plaintes.

  • Décrivez la situation et expliquez pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec la solution qu’on vous a proposée.
  • N’oubliez pas d’indiquer votre nom (ou celui de votre entreprise), votre numéro de téléphone, votre adresse et votre numéro de compte tel qu’il figure sur votre facture d’électricité.

Par la poste

Hydro-Québec
C. P. 11731, Succ. Centre-ville
Montréal (Québec)
h3C 6R2

Par télécopieur

  • Montréal
    514 858-7879
  • Sans frais
    1 888 558-7879

Par Internet

Remplir le formulaire de plainte

Réception d’une réponse

À la suite de la réception de votre plainte, Hydro-Québec a 60 jours pour vous répondre. Vous recevrez une réponse écrite qui vous présentera le point de vue d’Hydro-Québec et la solution proposée.

Si vous êtes en désaccord avec la solution proposée (étape 1).

Étape 3 – Soumettre votre plainte en appel

Est-ce que votre plainte concerne une entente de paiement ?

Si vous êtes en désaccord avec la décision du service des plaintes (étape 2) et que votre plainte concerne une entente de paiement, vous pouvez porter la décision en appel auprès du chef – Plaintes et réclamations en appel, dans les 30 jours suivant la réception de la réponse d’Hydro-Québec.

Chef – Plaintes et réclamations en appel

C. P. 11731, succ. Centre-ville
Montréal (Québec) H3C 6R2

Veuillez lui faire parvenir une lettre expliquant votre désaccord ainsi que le règlement recherché. Votre lettre doit être accompagnée des documents suivants :

  • une photocopie de la lettre que vous avez envoyée à Hydro-Québec ;
  • une photocopie de la lettre de réponse que vous avez reçue d’Hydro-Québec.

Si vous êtes en désaccord avec la décision du service des plaintes (étape 2), que votre lettre de réponse fait mention d’un droit de recours et que votre plainte est liée à l’application d’un tarif ou à une condition de service ou de transport d’électricité, vous pouvez demander à la Régie de l’énergie d’examiner votre cas.

Régie de l’énergie

Tour de la Bourse
800, rue du Square-Victoria
Bureau 2.55
Montréal (Québec)
h3Z 1A2

La lettre expliquant votre désaccord doit être présentée dans les 30 jours suivant la réception de la réponse d’Hydro-Québec et être accompagnée des documents suivants :

  • une photocopie de la lettre que vous avez envoyée à Hydro-Québec ;
  • une photocopie de la lettre de réponse que vous avez reçue d’Hydro-Québec.
  • un chèque ou mandat postal de trente dollars (30 $) au nom de la Régie de l’énergie.

Si vous désirez avoir plus d’information sur la Régie de l’énergie, vous pouvez communiquer avec son bureau de Montréal, aux numéros suivants :

Montréal

Vous pouvez également visiter son site Web : www.regie-energie.qc.ca

Si vous êtes en désaccord avec la décision du service des plaintes (étape 2).