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À titre de maître électricien, vous êtes invité à visiter le site des maîtres électricien afin d’obtenir de l’information à votre intention.

Étape 2 : Raison de votre demande

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Foire aux questions

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Avez-vous déjà communiqué avec les services à la clientèle à ce sujet ?

Dans un premier temps, nous vous invitons à communiquer avec les services à la clientèle afin de nous faire part de votre situation. Un représentant vous aidera à trouver une solution.

Foire aux questions

Que se passe-t-il lorsqu’un employé d’Hydro-Québec fait des dommages à ma propriété (maison, arbre, clôture, etc.) ?

Si nos employés endommagent accidentellement votre propriété, ils accrochent une affichette à votre porte pour vous en informer. Hydro-Québec communiquera rapidement avec vous afin de remédier à la situation.

Que dois-je faire si je crois qu’Hydro-Québec a fait des dommages à ma propriété mais qu’elle ne m’a laissé aucun avis à ce sujet ?

Vous pouvez présenter une réclamation à l’entreprise. Nous vous suggérons toutefois de communiquer d’abord avec votre assureur qui vous aidera à analyser la situation.

Lorsqu’un de mes biens (téléviseur, ordinateur, four à micro-ondes, etc.) est endommagé par l’électricité, est-ce qu’Hydro-Québec est automatiquement tenue responsable ?

Non, pas nécessairement. Si certains de vos biens ont été endommagés et qu’un maître électricien ou un technicien vous indique que l’électricité est la source du problème, ceci ne signifie pas qu’Hydro-Québec est responsable.

Voici quelques exemples de situations où Hydro-Québec ne peut être tenue responsable des dommages :

  • un événement météorologique (p. ex. : un orage) ;
  • des variations ou des pertes de tension ou de fréquence, car il vous appartient de protéger votre installation électrique et vos appareils contre de tels événements ;
  • une interruption de service attribuable à une urgence, à un accident, à un bris d’équipement ou au déclenchement de l’appareillage de protection du réseau ;
  • une interruption de service ou la non-livraison de l’électricité en raison de l’entretien, de la réparation, de la modification ou de la gestion du réseau ou à des fins de service public ou de sécurité publique.

Pour en savoir plus, consultez les articles 4.1 et 18.12 des Conditions de service d’électricité.

Quels renseignements dois-je fournir ?

Afin que votre réclamation soit traitée rapidement, vous devez fournir ces informations :

  • la date de l’événement ;
  • l’adresse du lieu où l’événement est survenu ;
  • les nom, numéro de téléphone et adresse du réclamant ;
  • votre numéro de client, si vous êtes client d’Hydro-Québec (le numéro indiqué dans le haut de vos factures) ;
  • une description de la situation.

Dans quel délai ma réclamation sera-t-elle traitée ?

Hydro-Québec vous a informé de dommages à votre propriété
Si nos employés ont accroché une affichette à votre porte pour vous informer qu’ils avaient endommagé votre propriété, Hydro-Québec traitera rapidement votre dossier.

Vous avez informé Hydro-Québec de dommages à votre propriété
Hydro-Québec vous répondra dans les 30 à 90 jours suivant la réception de votre demande. En cas d’événement important se traduisant par des demandes plus élevées ou si le dossier est de nature complexe, le délai de traitement peut être plus long. Soyez toutefois assuré que nous traitons votre demande le plus rapidement possible.

Comment savoir si Hydro-Québec a bien reçu ma réclamation ?

Lorsque vous utilisez le formulaire en ligne, une confirmation d’envoi s’affichera à l’écran dès que vous aurez expédié le formulaire. Aussitôt que notre équipe des réclamations débutera l’analyse de votre dossier, vous recevrez un accusé de réception par courriel ou par la poste.

À quelle indemnité aurai-je droit si ma réclamation est acceptée ?

Vous devriez recevoir une indemnité qui correspondra à la valeur du bien le jour où il a été endommagé ou au coût de la réparation du bien, selon le montant le moins élevé.

Comment déterminez-vous la valeur de mes biens ?

Voici un exemple de la méthode utilisée pour déterminer la valeur des biens :

S’il est établi qu’Hydro-Québec est responsable des dommages causés à votre téléviseur âgé de cinq ans, l’indemnité correspondra à la valeur d’un téléviseur âgé de cinq ans ou au coût de sa réparation, si ce dernier est moins élevé.

En d’autres termes, la valeur du bien le jour du dommage est établie en fonction du coût de remplacement du bien, moins une déduction pour la dépréciation, déterminée principalement par l’état du bien, son âge, son usure ainsi que sa durée de vie normale. Vous ne recevrez donc pas le plein montant de remplacement du bien endommagé.

Informez-vous auprès de votre assureur pour savoir si votre contrat d’assurance prévoit un dédommagement pour la valeur à neuf du bien endommagé.

Les renseignements obtenus dans le cadre de ma réclamation seront-ils rendus publics ?

Non, Hydro-Québec traite les dossiers de réclamations et les renseignements personnels en toute confidentialité, conformément à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (L.R.Q. c. A 2.1).

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre politique en matière de confidentialité, de protection des renseignements personnels et de sécurité.

Est-ce qu’un membre de ma famille peut présenter une réclamation en mon nom ?

Oui, mais vous devez nous faire parvenir un formulaire de procuration dûment rempli et signé.

D’autre part, lorsque vous présentez une réclamation à l’aide du formulaire en ligne, vous devez vous assurer de cocher les cases représentant du client et mandataire ainsi que de fournir toute l’information demandée à la section 1.

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Étape 3 : Vos coordonnées

Titre

L’adresse ci-dessus est-elle celle où a eu lieu l’événement ?