Pour formuler une plainte

Soucieuse de vous offrir le meilleur service à la clientèle possible, Hydro-Québec vous donne l'occasion de faire valoir votre point de vue, conformément à la Loi sur la Régie de l'énergie. Si votre insatisfaction concerne votre facture d'électricité ou des services fournis par Hydro-Québec, nous vous recommandons de suivre les étapes simples décrites ci-dessous pour obtenir une solution.

Étape 1
Communiquez avec nos Services à la clientèle.

Vous devez d’abord faire part de votre problème aux Services à la clientèle. Un représentant d'Hydro-Québec vous aidera à trouver une solution. La majorité des problèmes se règlent à cette étape-ci.

Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée, passez à l'étape 2.


Étape 2
Écrivez au Service des plaintes pour lui faire part de la situation.

Par courrier
Hydro-Québec
C.P. 11731
Succ. Centre-ville
Montréal, Québec
H3C 6R2
 Par télécopieur

Montréal : 514 858-7879
Sans frais : 1 888 558-7879

  • Décrivez votre situation et expliquez pourquoi vous n'êtes pas d'accord avec la solution qu'on vous a proposée.
  • N'oubliez pas d’indiquer votre nom (ou celui de votre entreprise), votre numéro de téléphone, votre adresse et votre numéro de compte tel qu’il est indiqué sur votre facture d'électricité.

Le Service des plaintes analyse la situation et a 60 jours après avoir reçu votre lettre pour vous répondre par écrit. La lettre de réponse présente le point de vue d'Hydro-Québec et la solution proposée.

Si votre plainte est liée à l'application d'un tarif ou à une condition de service ou de transport d'électricité et que vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée par le Service des plaintes, passez à l'étape 3.

Situation particulière : Interruption de service
Si votre service d'électricité est déjà interrompu pour non-paiement ou si l'on vous a informé que le service sera interrompu dans huit jours, vous pouvez formuler une plainte écrite (voir ci-dessus) ou verbale. Pour une plainte verbale portant sur une interruption de service, veuillez communiquer avec notre Service des plaintes, au 1 877 571-3155.

Dans un tel cas, le Service des plaintes a 48 heures (2 jours) pour vous répondre par écrit.

Note importante : Si la plainte concerne une entente de paiement, le Service des plaintes dispose de 60 jours pour vous répondre.

Étape 3
Soumettez votre plainte à la Régie de l'énergie.

Si vous êtes en désaccord avec la décision du Service des plaintes (étape 2) et que votre lettre de réponse fait mention d’un droit de recours, vous pouvez demander à la Régie de l'énergie d'examiner votre cas. Cette demande, sous forme d’une lettre expliquant votre désaccord, doit être présentée dans les 30 jours suivant la réception de la réponse d'Hydro-Québec et être accompagnée des documents suivants :

  • Une photocopie de la lettre de plainte que vous avez envoyée à Hydro-Québec
  • Une photocopie de la lettre de réponse que vous avez reçue d'Hydro-Québec
  • Un chèque ou mandat postal de trente dollars (30 $) au nom de la Régie de l'énergie

Vous devez envoyer votre demande à l'adresse suivante :

Régie de l'énergie
Tour de la Bourse
800, place Victoria
2e étage, bureau 2.55
Montréal (Québec)
H4Z 1A2

Si vous désirez avoir plus d'information sur la Régie de l'énergie, vous pouvez communiquer avec ses bureaux de Montréal et de Québec, aux numéros suivants :

Montréal
Tél. : 514 873-5050
Sans frais : 1 888 873-2452
Télécopieur : 514 873-2070

Québec
Tél. : 418 646-0970
Sans frais : 1 888 527-3443
Télécopieur : 418 646-1021

Vous pouvez également visiter son site Web, au www.regie-energie.qc.ca.