Message du président-directeur général

Monsieur Éric Martel

En arrivant à Hydro-Québec, je m’étais engagé à améliorer l’image de l’entreprise et à faire en sorte qu’elle redevienne une source de fierté pour tous les Québécois. Pour ce faire, nous avons placé nos clients au coeur de nos décisions et amélioré la performance de nos centres de relations clientèle. Les efforts que nous avons déployés pour mieux répondre aux attentes de nos clients commencent à porter leurs fruits, comme en témoigne un niveau de satisfaction générale de 91 % en 2016 comparativement à 82 % en 2015.

En 2016, au chapitre des services à la clientèle, nous pouvons être fiers d’avoir réduit de 58 % le délai moyen de réponse téléphonique et d’avoir diminué le nombre de plaintes de 33 %. De plus, le pourcentage d’appels ayant reçu réponse en moins de 210 secondes est passé de 62 % en 2015 à 90 % en 2016, un résultat qui dépasse largement l’objectif de 80 % que nous nous étions fixé il y a un an.

En matière de communication avec notre clientèle, nous avons amorcé un virage numérique qui a soutenu notre action et qui nous a permis d’expliquer plus efficacement nos activités, nos contextes d’affaires, nos enjeux ainsi que notre contribution à l’économie québécoise. En optant pour une communication de proximité axée sur l’utilisation de moyens comme le Web et plus particulièrement les médias sociaux, nous avons pu favoriser des échanges directs et rapides avec nos clients.

De 2003 à 2015, nos investissements en efficacité énergétique se sont traduits par des économies d’énergie de 8,8 TWh, soit l’équivalent de la consommation de 500 000 ménages. Ce résultat montre bien que nos clients intègrent de plus en plus l’efficacité énergétique à leurs habitudes de consommation d’électricité. Cette tendance ira en s’accentuant et aura un effet certain sur la demande au cours des prochaines années. Si bien que les économies réalisées par nos clients nous permettront de commercialiser davantage d’énergie sur les marchés extérieurs.

Suite du message

Certains de nos clients manifestent un intérêt de plus en plus grand pour des sources d’énergie de remplacement comme le solaire photovoltaïque. Tout en ayant elle aussi un effet sur la croissance de la demande du secteur résidentiel, l’utilisation de cette source d’énergie, en libérant des kWh que nous pourrions commercialiser outre-frontières, pourrait fort bien constituer pour nous une occasion d’affaires à saisir.

De nouvelles tendances se dessinent dans le secteur résidentiel où différentes technologies numériques (compteurs intelligents, commandes à distance et automatisation) transformeront à terme les habitudes de consommation et la gestion de la consommation. Le réseau de demain verra s’accroître les échanges d’énergie avec nos clients résidentiels en raison de la disponibilité de plus en plus grande de technologies bidirectionnelles. Plus que jamais, nous devons accompagner l’émergence de ces technologies et en tirer profit.

Par ailleurs, l’amélioration en continu de notre productivité mobilise aussi toutes nos énergies. Nous avons ainsi fixé des cibles de réduction des charges d’exploitation à l’échelle de l’entreprise.

La performance et l’engagement de nos employés contribuent largement à instaurer un dynamisme qui fera d’Hydro-Québec un modèle sur plusieurs plans. Je les remercie de contribuer quotidiennement à notre réussite.

Je remercie également les membres du Conseil d’administration pour la diligence avec laquelle ils ont procédé à l’examen des différents dossiers qui leur ont été soumis et notamment pour tout le travail qu’ils ont effectué dans le cadre de l’adoption du Plan stratégique 2016-2020.

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