Vous avez une question ou un problème qui concerne votre facture d’électricité ou des services fournis par Hydro-Québec ? Pour obtenir une réponse ou une solution, Hydro-Québec vous propose de suivre les étapes suivantes :

1. 

   Appelez les Services à la clientèle : le numéro de téléphone est sur votre facture d’électricité, en bas, à gauche.

   Un représentant d’Hydro-Québec répondra à vos questions ou il vous aidera à trouver une solution à votre problème. La majorité des problèmes se règle à cette étape-ci.

   Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse ou de la solution proposée, passez à l’étape 2.

2. 

   Vous devez envoyer votre plainte par écrit au chef des Services à la clientèle pour lui faire part de la situation. L’adresse est indiquée sur votre facture d’électricité, en bas, à gauche.

   • Décrivez votre situation et expliquez pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec la solution qu’on vous a proposée.
   • N’oubliez pas d’écrire votre nom (ou celui de votre entreprise), votre numéro de téléphone, votre adresse et votre numéro de compte indiqué sur votre facture d’électricité.
   • Le chef des Services à la clientèle s’occupera de votre plainte et aura 60 jours après avoir reçu votre lettre pour vous répondre par écrit. Dans sa lettre, il vous expliquera le point de vue d’Hydro-Québec et la solution proposée.

   Note : Si vous le voulez, un représentant d’Hydro-Québec peut vous aider à écrire votre plainte.

   Si votre plainte est liée à l’application d’un tarif, à des conditions de service ou de transport d’électricité et que vous n’êtes pas encore satisfait de la solution proposée par le chef des Services à la clientèle, passez à l’étape 3.

   
   

   Interruption de service

   Si votre plainte concerne une interruption de service (coupure) ou si l’on vous a informé que le service sera interrompu dans 8 jours et que votre problème est lié à l’application d’un tarif, à des conditions de service ou de transport d’électricité, vous avez deux possibilités :

   • Vous pouvez téléphoner au Service Crédit et recouvrement dont le numéro de téléphone apparaît sur l’avis d’interruption de service. Expliquez votre situation et donnez votre point de vue. Le chef aura 48 heures (2 jours) pour vous répondre par écrit ;
   • OU
   • Vous pouvez écrire au chef des Services à la clientèle pour lui expliquer votre situation :
     • décrivez votre situation et dites pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec la solution qu’on vous a proposée ;
     • n’oubliez pas d’écrire votre nom (ou celui de votre entreprise), votre numéro de téléphone, votre adresse et votre numéro de compte indiqué sur votre facture d’électricité ;
     • le chef des Services à la clientèle aura 48 heures (2 jours) après avoir reçu votre lettre pour vous répondre par écrit.
3. 

   Vous devez demander à la Régie de l’énergie d’examiner votre plainte dans les 30 jours après avoir reçu la réponse d’Hydro-Québec. Votre demande écrite devra contenir les documents suivants :

   • une photocopie de la lettre de plainte que vous avez envoyée à Hydro-Québec ;
   • une photocopie de la lettre de réponse que vous avez reçue d’Hydro-Québec ;
   • une lettre expliquant les raisons de votre désaccord ;
   • un chèque ou un mandat postal de trente dollars (30 $) au nom de la Régie de l’énergie.

Vous devez envoyer votre demande à l'adresse suivante :

Régie de l'énergie
Tour de la Bourse
2^e étage, bureau 2.55
800, place Victoria
Montréal (Québec)  H4Z 1A2

Écrit en collaboration avec la Fondation pour l'alphabétisation afin de faciliter la lecture de ce texte.