Des héros sur le terrain

Guy, monteur de lignes, Saint-Césaire, 10 janvier 1998, 3 h

Je travaille 16 heures par jour depuis cinq jours. Enfin, je pense que c’est 16 heures, car je ne compte plus.

On a décidé en groupe qu’on envoyait valser les conventions collectives. J’ai des collègues qui travaillent habituellement au bureau qui préparent les repas et qui dorment sur place. C’est fou, ils sont eux-mêmes sinistrés. Leur famille est quelque part chez des parents, des amis ou dans un centre d’hébergement. Comment pourrait-on penser à soi quand plus d’un million de clients sont sans électricité ? Ils ont besoin de nous pour remonter les lignes. On se reposera après, quand on pourra dire : « mission accomplie » ?

Outre les personnalités qui se distinguent pendant la crise, des milliers d’hommes et de femmes sur le terrain travaillent en équipe pour permettre le rétablissement rapide du réseau de transport et de distribution.

L’hélicoptère, le monteur de lignes et le pylône

La nécessité est mère de l’invention. Hydro-Québec rétablit la ligne de transport 1201 entre la centrale de Beauharnois et le poste de l’Aqueduc à Montréal en recourant à une technique inhabituelle. Comme les pylônes sont complètement glacés et qu’il est impossible d’y monter, des monteurs prennent place à bord d’un hélicoptère et, perchés sur une nacelle, sont déposés au sommet d’un grand pylône afin de couper le câble de garde dont l’autre extrémité est tombée dans le fleuve sous le poids du verglas.

Les missions d’Hydro-Québec

Dès les premiers jours, Hydro-Québec met sur pied trente missions qui seront déployées dans les régions touchées. Chacune comprend environ 120 personnes, dont un chef de mission, un responsable de l’approvisionnement en fournitures de reconstruction, une cinquantaine de militaires, des émondeurs, des monteurs de lignes et un responsable des relations avec le milieu. Les sinistrés sont rassurés quand ils voient apparaître le convoi de la mission.

L’importance des communications

Les Québécois apprécient beaucoup la franchise et la présence rassurante d’Hydro-Québec tout au long de la crise. En plus des communications sur le terrain par l’entremise des missions et des points de presse quotidiens du premier ministre et du président-directeur général d’Hydro-Québec, les sinistrés peuvent compter sur l’équipe des Relations avec les médias 24 h sur 24. Les membres de cette équipe utilisent tous les moyens de communication à leur disposition pour répondre aux besoins. Le site Web d’Hydro-Québec, qui en est alors à ses débuts, enregistre une affluence record de plus d'un million de visites pour le mois de janvier 1998. Le site hydroquebec.com prend véritablement son envol pendant la crise du verglas. Un an plus tard, en 1999, Hydro-Québec remporte un prix qui rend hommage à ses communications de crise.

Les Services à la clientèle à l’écoute

Les Services à la clientèle prolongent les heures d’ouverture pour répondre au nombre toujours grandissant d’appels des clients. Entre le 6 et le 30 janvier, ils reçoivent près de 750 000 appels et traitent 90 % d’entre eux. Plus le temps passe, plus les sinistrés se tournent vers le personnel des Services à la clientèle qui se montre compatissant et empathique. Lorsque les représentants identifient une personne vulnérable, ils essaient de convaincre celle-ci de quitter son domicile et transmettent l’information obtenue au groupe approprié. Les journées commencent dès 8 h et ne se terminent pas avant minuit, et ce, pendant trois semaines.

L’exploitation du réseau

Aux premières heures de la tempête de verglas, les opérateurs du réseau d’Hydro-Québec travaillent sans relâche pour que le courant puisse parvenir aux résidences. Lorsqu’ils perdent des lignes de transport, ils trouvent un autre circuit qui prend la relève. L’accumulation de verglas et l’effondrement des lignes auront toutefois raison de leur ténacité. Lors de la reconstruction des lignes, ils s’assurent de la stabilité du réseau.

Travailler sans compter

Pour tous les employés d’Hydro-Québec ayant été mis à contribution lors de la crise du verglas de 1998, le souvenir qui revient en premier est la nécessité de travailler sans relâche jusqu’à l’épuisement. Tous les syndicats ont reconnu la gravité de la crise et le travail colossal qu’il faut fournir pour reconstruire le réseau. Les conventions collectives ont donc été suspendues jusqu’à ce que tous les clients soient rebranchés. D’ailleurs, Hydro-Québec a éteint son logo du siège social le 13 janvier et ne l’a rallumé qu’une fois le dernier client rebranché, soit le 6 février.

La reconstruction du réseau

Étant donné l’urgence de la situation (1 000 pylônes détruits), Hydro-Québec décide de construire un réseau de transport temporaire avec des portiques en bois. Celui-ci sera ensuite remplacé par des lignes plus robustes constituées de pylônes en acier. La rapidité avec laquelle les lignes sont reconstruites constitue tout un exploit. Une ligne de transport, qui est habituellement construite en quatre mois, l’a été en deux semaines.

L’approvisionnement essentiel à la reconstruction

Il faut s’assurer d’avoir toutes les composantes des lignes de transport et de distribution pour pouvoir reconstruire. Les responsables de l’approvisionnement du réseau de distribution ont pris les mesures qui s’imposaient afin de fournir les 5 973 km de câbles, 30 929 poteaux, 167 848 isolateurs, 6 775 transformateurs, 1 168 sectionneurs et 10 002 coupe-circuits nécessaires pour assurer la reconstruction du réseau.