Notre approche

Transition énergétique et innovations

Gérer la consommation d’électricité dans un climat nordique

Nous proposons à nos clients des programmes d’efficacité énergétique pour les inciter à réduire leur consommation d’énergie.

Les Québécois comptent parmi les plus grands consommateurs d’électricité du monde. Deux facteurs en particulier expliquent ce phénomène : les besoins de chauffage en raison de la rigueur du climat hivernal et le faible coût de l'électricité au Québec.

L'électricité que vous consommez provient presque uniquement de l'eau et du vent. En cas de besoin, nous achetons de l’électricité produite à partir d’autres sources d’énergie renouvelables, par exemple la biomasse. Tout au long de l'année, des ventes et des échanges d’énergie sont réalisés avec les provinces et États voisins.

Plusieurs contrats sont en vigueur pour des livraisons d’électricité provenant de diverses filières de production – éolienne, biomasse et petite hydraulique.

L’offre, c’est l’électricité que nous pouvons vous fournir, alors que la demande correspond à vos besoins en électricité. Nous présentons en détail l’équilibre entre l’offre et la demande dans notre Plan d’approvisionnement 2020-2026. De plus, nous proposons plusieurs outils pour mieux gérer sa consommation par temps froid, surtout pendant les périodes de pointe.

Ventes nettes d'électricité hors Québec 2019

Nouvelle-Angleterre à 47 %, New-York à 25%, Ontario à 16 %, Nouveau-Brunswick à 11 % et Autres à 1,0 %.

L’offre, c’est l’électricité que nous pouvons vous fournir, alors que la demande correspond à vos besoins en électricité.

Nous présentons en détail l’équilibre entre l’offre et la demande dans notre Plan d’approvisionnement 2020-2029. De plus, nous proposons plusieurs outils pour mieux gérer sa consommation par temps froid, surtout pendant les périodes de pointe.

Quel est le moyen le plus économique et le plus écologique de gérer la consommation d’électricité ? L’efficacité énergétique.

Mieux consommer passe par des choix éclairés. Par de simples gestes au quotidien, nous pouvons contribuer à réduire notre consommation d’énergie collective. Nous évitons ainsi des coûts supplémentaires liés à l’achat d’électricité ou à l’ajout d’équipements.

L’entreprise propose plusieurs interventions en efficacité énergétique adaptées à ses divers clients (résidentiels, d’affaires, à faible revenu et des régions éloignées) pour qu’ils réalisent des économies.

Nouvelles économies d’énergie annuelles – Interventions en efficacité énergétique (GWh)
  2016 2017 2018 2019
Clientèle résidentielle 202 200 207 211
Clientèle d’affaires 330 321 245 257
Réseaux autonomes 2 3 3 10
Économies d’énergie 534 524 455 478
À signaler en 2019

Vers une autonomie verte : les réseaux autonomes d’Hydro-Québec

Plusieurs villages situés en région éloignée ne sont pas reliés au réseau principal d’électricité et sont alimentés par des réseaux autonomes, l'électricité étant produite en partie grâce à des énergies fossiles. Les réseaux autonomes exploités par Hydro-Québec sont situés dans les cinq régions suivantes : Îles-de-la-Madeleine, Nunavik, Basse-Côte-Nord, Schefferville et Haute-Mauricie.

La conversion partielle ou totale des réseaux autonomes à des sources d’énergie plus propres est en cours. L’ensemble des réseaux seront convertis d’ici 2025.

En 2019, les réseaux autonomes ont produit 451 GWh d’électricité pour satisfaire les besoins de près de 20 000 clients. Les installations de production consistent en 23 centrales thermiques (132 MW) et 2 centrales hydrauliques, soit celles du Lac-Robertson (21,6 MW) et des Menihek (17 MW), cette dernière appartient à un tiers.

L’innovation au service de nos clients

Au Centre d’excellence en électrification des transports et en stockage d’énergie, la chambre anhydre est dédiée au montage des batteries lithium‑ion.

Le client étant au cœur de notre démarche, nous devons comprendre ce qui le motive à adopter les technologies émergentes. Les besoins de nos clients et notre engagement dans la transition énergétique orientent nos travaux de recherche.

Nous nous impliquons dans l’électrification des transports et la recherche sur les carburants de remplacement, comme l’hydrogène. Nous développons aussi des énergies renouvelables et des technologies innovantes intégrant des systèmes de stockage, d’autoproduction et de gestion domotique afin de mieux répondre aux besoins des clients de demain.

La transition énergétique repose en bonne partie sur l’innovation technologique dans les domaines suivants :

  • l’efficacité énergétique,
  • la gestion de réseaux intelligents,
  • l’optimisation de l’utilisation de l’énergie.

Répartition des efforts d’innovation de l’IREQ en lien avec le développement durable - 2019

Environnement à 3 %, Pérennité des installations et maintien du service à 83,0 %, Consommation énergétique – client et équipements à 6 %, Intégration des énergies renouvelables intermittentes à 8 %.

À signaler en 2019

Hydro‑Québec fait partie des entreprises canadiennes du secteur de l'électricité qui investissent le plus en R-D. Avec un budget de 102,5 M$, l’IREQ est à la fine pointe du développement technologique dans de multiples champs d’activité liés aux réseaux électriques et aux énergies renouvelables.

Vers des déplacements propres

Recharge d’un véhicule à une borne de recharge à 400 V

L’électrification des transports est en marche : les électromobilistes ont accès à de plus en plus de bornes de recharge au Québec pour leurs déplacements. Nous continuons de sensibiliser nos clients aux avantages des véhicules électriques et nos chercheurs développent les matériaux des batteries de demain.

Le Québec dispose en abondance d’une énergie propre et abordable. De plus, il s’y développe des solutions de motorisation et de stockage d’énergie. Notre énergie et notre expertise sont des atouts essentiels pour assurer une électrification des transports efficace.

Le secteur des transports étant le principal émetteur de GES au Québec, l’adoption des véhicules électriques ainsi que des transports collectifs et actifs représente une avenue importante pour la réduction des émissions de polluants atmosphériques.

Hydro-Québec contribue financièrement à des projets stratégiques et participe à des projets pilotes de sociétés de transport. Pour le transport de marchandises et ses propres besoins en transport, l’entreprise collabore à des projets pilotes de recharge de parcs de véhicules et poursuit l’électrification de son propre parc.

À signaler en 2019

  • Forte progression du Circuit électrique, le plus important réseau de recharge public pour véhicules électriques du Québec et de l’est de l’Ontario. Il compte 2 111 bornes de recharge, dont 278 bornes rapides, dans les 17 régions administratives du Québec.
  • Adoption d’un plan d’électrification du parc de véhicules d’Hydro‑Québec et augmentation du nombre de véhicules hybrides ou rechargeables, qui est passé de 294 en 2018 à 399 en 2019.

Tirer profit de l’énergie solaire

L’énergie solaire pourrait bientôt remplacer les énergies fossiles

Les coûts de production d’électricité solaire sont de plus en plus bas. Cette source d’énergie pourrait prochainement remplacer le gaz naturel, le mazout, le diesel et le charbon. L’énergie solaire représente des occasions d’affaires pour nous. La construction de centrales solaires fait d’ailleurs partie de nos stratégies de développement.

La transition énergétique est aussi une occasion :

  • de maximiser les revenus tirés des exportations ;
  • de réaliser des acquisitions hors Québec ;
  • d’accroître la flexibilité du réseau électrique.

Évolution des prix des systèmes solaires photovoltaïques – secteur résidentiel aux États-Unis (2010-2018)

Entre 2010 et 2018, il y a eu une baisse des différents coûts des composants et de l’installation de panneaux solaires. En 2010, un panneau solaire coûtait 7,24 $ US par Watt, en 2018 un panneau solaire coûtait 2,70 $ US par Watt.

Environnement et hydroélectricité

L’hydroélectricité, une énergie aux nombreux avantages

Le barrage Daniel-Johnson, un symbole fort de l’expertise en hydroélectricité du Québec.

Le Québec possède de vastes ressources hydrauliques, soit près de 500 000 lacs et de 4 500 rivières. Cette richesse lui confère un immense potentiel hydroélectrique, un patrimoine collectif que nous avons su mettre en valeur au fil du temps.

L’hydroélectricité, dont les impacts environnementaux sont connus et maîtrisés, est une solution pour faire face aux grands défis que doit relever l’Amérique du Nord, notamment :

  • réduire les émissions de gaz à effet de serre ;
  • assurer la sécurité de l’approvisionnement en électricité.

La question du mercure

La mise en eau des réservoirs entraîne une augmentation temporaire de la teneur en mercure dans la chair des poissons, laquelle revient à la normale après une période de 10 à 35 ans selon les espèces de poissons et les types de réservoirs. Ce phénomène fait l’objet d’un suivi étroit, et des recommandations sont émises au besoin relativement à la consommation de poisson.

Pour en savoir davantage sur la question du mercure

Les gaz à effet de serre et les réservoirs

La mise en eau des réservoirs hydroélectriques provoque la décomposition d’une petite fraction de la biomasse inondée (par exemple, des forêts et des tourbières) et une augmentation de la faune et de la végétation aquatiques du réservoir. Il en résulte une augmentation des émissions de gaz à effet de serre (GES), principalement du gaz carbonique (CO2) et d’un peu de méthane (CH4), après la mise en eau. Ces émissions sont toutefois temporaires et atteignent leur maximum après une période de deux à quatre ans.

Comprendre les gaz à effet de serre et les réservoirs

La comparaison des filières de production d’électricité et des bouquets d’énergie électrique

D’après une étude du CIRAIG, le taux d’émission de gaz à effet de serre (GES) de la filière hydroélectrique, selon une approche de cycle de vie (ACV), est assez semblable à ceux des filières nucléaires et éoliennes. Cependant, il est beaucoup moins élevé que ceux des autres filières.
Selon l’étude, le taux d’émission de GES de la filière hydroélectrique est 5 fois moindre que celui du solaire photovoltaïque 50 fois moindre que celui du thermique — gaz naturel et 70 fois moindre que celui du thermique — charbon

Découvrir la comparaison des filières de production d’électricité et des bouquets d’énergie électrique

Les aménagements hydroélectriques et la faune piscicole

Les projets de construction de centrales font l’objet d’études environnementales, de mesures d’atténuation et de compensation ainsi que d’un suivi qui s’échelonne sur plusieurs années après leur mise en service. Pour chacun des projets, les problématiques liées à l’environnement varient et c’est également le cas de ceux qui touchent la faune piscicole.

Consulter nos études et publications sur les aménagements hydroélectriques et la faune piscicole

L’électricité québécoise : une solution pour lutter contre les changements climatiques

Aux Îles-de-la-Madeleine, un avant-projet portant notamment sur le raccordement au réseau principal est en cours.

Nous vous fournissons une électricité propre et renouvelable à 99,6 %, ce qui contribue à préserver la qualité de l’air et à réduire les effets des changements climatiques. Certaines de nos activités émettent toutefois des contaminants atmosphériques ou des GES. C’est pourquoi nous mettons en place des mesures d’atténuation.

Les émissions de GES sont l’une des principales causes de la détérioration de la qualité de vie des espèces vivantes.

La décarbonation est essentielle pour corriger la situation ! Elle vise à remplacer les hydrocarbures utilisés lors de la fabrication des produits ou de leur utilisation par une source d’énergie qui n’entraîne pas d’émissions de GES.

Une électricité au pouvoir vert

Le secteur de l’électricité est responsable de 12 % des émissions de gaz à effet de serre (GES) dans l’ensemble du Canada, mais de moins de 1 % de ces émissions au Québec. L’excellent bilan du Québec en la matière s’explique en grande partie par le fait que l’hydroélectricité, une énergie propre et renouvelable, représente la quasi-totalité de la production d’Hydro‑Québec.

De plus, l’entreprise veille non seulement à réduire les GES découlant de ses activités, mais aussi à préserver la biodiversité et à intégrer la gestion des impacts environnementaux à ses processus d’affaires.

Disposant d’une électricité décarbonée abondante et bon marché, les entreprises du Québec ont un avantage concurrentiel sur celles qui évoluent dans des économies dépendantes des énergies fossiles. Partout dans le monde, plusieurs organisations s’efforcent de lutter contre les changements climatiques en choisissant une électricité propre pour satisfaire leurs besoins énergétiques.

Les émissions évitées : le remède hydroquébécois pour le Nord-Est américain

Depuis une vingtaine d’années, Hydro-Québec vend de l’électricité très peu polluante à des prix concurrentiels sur les réseaux voisins. L’hydroélectricité québécoise présente un double avantage pour ces derniers : des émissions de GES minimes et des prix très stables.

S’il est vrai que les importations d’électricité d’Hydro-Québec entraînent des émissions de GES chez ses partenaires canadiens et américains, ses exportations permettent d’en éviter chez eux.

Émissions évitées par les exportations nettes d’électricité

Les exportations ainsi que les émissions évitées de 2016 à 2019 (en kilotonnes équivalent CO2). En 2016, il y avait 7954, en 2017 : 8362, en 2018 : 7902 et en 2019 : 6880.

Une incontournable adaptation aux changements climatiques

Hydro-Québec ressent de plus en plus les effets des changements climatiques et des conditions météorologiques extrêmes sur ses activités, qu’il s’agisse par exemple de vents violents, de tornades ou encore de la fréquence plus élevée de très fortes précipitations.

Afin de mieux comprendre les changements climatiques et leurs effets, l’entreprise collabore depuis 17 ans avec Ouranos, un consortium de recherche créé en 2001 par le gouvernement du Québec, Environnement Canada et Hydro-Québec. Ensemble, ils travaillent à trouver des solutions pour s’adapter à ces changements.

À signaler en 2019
  • Création de groupes de travail réunissant toutes les unités qui se pencheront sur l’adaptation de l’entreprise aux changements climatiques.

La gestion au service de l’environnement

Nous mettons en place différentes mesures qui favorisent le maintien de la biodiversité.

Nos grands projets d’infrastructures et nos activités courantes ont des répercussions sur l’environnement. Nous mettons tout en œuvre pour réduire ces impacts ou y remédier : réduction de nos émissions de polluants atmosphériques, préservation des sols et de l’eau, protection de la biodiversité et encouragement de la consommation écoresponsable.

La gestion environnementale vise à prendre en compte l’impact environnemental des activités de l’entreprise ainsi qu’à évaluer cet impact et à le réduire.

L’entreprise exerce une surveillance et un suivi environnementaux de ses projets en cours et de ses aménagements en exploitation.

Des critères environnementaux et sociaux sont inclus dans nos processus d’achat de biens et de services. Ces critères permettent de réduire les impacts environnementaux, d’augmenter les retombées sociales et d’accroître la viabilité économique des fournisseurs.

Récupération et réemploi des huiles isolantes (litres)

En 2018, 96,2 % des huiles isolantes ont été réemployées. En 2017, 95,8 % des huiles isolantes ont été réemployées. En 2016, 87,9 % des huiles isolantes ont été réemployées. Et en 2015, 93,3 % des huiles isolantes ont été réemployées.

Les huiles récupérées satisfont la totalité des besoins de l’entreprise. Elles sont décontaminées et régénérées pour leur réemploi dans les équipements. Les huiles ne pouvant être régénérées font l’objet d’une valorisation énergétique.

Norme ISO 14001

L’entreprise a récemment instauré un nouveau système de gestion environnementale (SGE) qui est conforme à la norme ISO 14001:2015. Pour ce faire, elle a dû fusionner sept SGE en un seul.

Pour plus d’information sur la gestion environnementale à Hydro-Québec, consulter son dernier rapport sur le développement durable.

À signaler en 2019

  • Participation de 2 430 employés à au moins une activité de formation en environnement (2 267 personnes en 2018).

Biodiversité

Dans le cadre de ses activités, Hydro‑Québec veille à préserver la diversité biologique ainsi qu’à protéger les espèces en péril et différents écosystèmes. Elle fait en sorte, par exemple, que les milieux qu’elle aménage correspondent aux milieux naturels environnants en ce qui a trait à la diversité des espèces et à la productivité biologique.

À signaler en 2019
  • À la suite du démantèlement d’une ligne de transport dans la municipalité de New Richmond, déplacement d’un nid de balbuzard installé sur l’un des portiques vers le Bioparc de Bonaventure. Cet établissement utilise maintenant le nid pour parler de cette espèce d’oiseau, de ses habitudes et de sa technique de fabrication d’un nid.

Consultez les liens suivants pour plus d’information :

Responsabilité d’entreprise et engagement social

Notre énergie au cœur des collectivités

Passerelle chute à Ménard à Saint‑Michel‑des‑Saints

Nous soutenons la vie culturelle, sociale et économique des Québécois au moyen de dons et de commandites pour la réalisation d’activités et de programmes dans des domaines précis. Nous finançons ainsi des projets concrets dont les retombées environnementales et sociales servent les intérêts de collectivités aux quatre coins du Québec.

En investissant dans la communauté, Hydro‑Québec :

  • renforce son engagement citoyen ;
  • maintient ou améliore ses relations avec le milieu,
  • promeut ses orientations stratégiques, ses programmes et ses services.
Investissements communautaires (k$) de 2016 à 2019 par catégorie
Catégorie 2016 2017 2018 2019
Dons et commandites, y compris Centraide 17 526 19 107 19 078 18 910
Établissements d’enseignement 5 881 3 274 3 170 6 825
Programme de mise en valeur intégrée 3 001 4 213 3 350 1 076
Fondation Hydro-Québec pour l’environnement 971 738 765 458
Autresa 716 857 958 864
Total 28 095 28 207 27 321 28 133

a. La catégorie Autres comprend les Produits jeunesse, la Collection d’œuvres d’art d’Hydro-Québec et les conférences offertes dans les universités et les cégeps.

Acceptabilité sociale et participation du public

Ligne de transport dans le Bas‑Saint‑Laurent, entre Mont‑Joli et Sainte‑Angèle‑de‑Mérici.

Chaque année, nous étudions ou réalisons environ 1 100 projets de construction ou de réfection. La grande majorité de ces projets visent la maintenance des installations et n’ont aucun impact sur le milieu.

Chaque projet étant unique, les mesures adoptées pour en favoriser l’acceptabilité sociale varient en fonction des attentes du milieu d’accueil.

L’acceptabilité sociale d’un projet reflète non pas nécessairement l’absence d’opposition, mais plutôt l’atteinte d’un large consensus. Ainsi, en faisant participer le public et en travaillant avec les parties prenantes dès le début de ses projets, Hydro-Québec encourage les collectivités à collaborer à la planification des projets et à contribuer à l’élaboration de conditions visant à les rendre acceptables dans une perspective d’avantages mutuels.



À signaler en 2019

  • Séance publique d’information à Grenville-sur-la-Rouge permettant d’expliquer les travaux d’amélioration en cours au barrage de la Chute-Bell et de répondre aux questions des citoyens. Au printemps, le débit de la rivière Rouge a atteint un niveau historique forçant l’évacuation préventive des résidents situés à proximité du barrage de la Chute-Bell.
  • Mise sur pied d’un comité de coordination et de rencontres hebdomadaires dans le cadre des travaux de reconstruction des lignes 120 kV entre les postes Vignan, de Templeton et de l’interconnexion Maclaren sur le territoire de la ville de Gatineau. Ce comité a permis d’informer les organismes concernés (Ville, société de transport, pompiers, policiers, ambulanciers, hôpital, etc.) des activités à venir afin d’assurer le bon déroulement des travaux.

Relations avec les communautés autochtones

Travailleurs cris d’Hydro-Quebec sur le chantier de la derivation de la riviere Rupert..

Les communautés autochtones sont uniques. Pour nous, il est important de respecter leur culture et leur utilisation traditionnelles du territoire. Dans cette optique, nous adaptons nos pratiques et nos façons de faire à leur réalité et cherchons à développer avec elles des partenariats mutuellement avantageux.

Dispersées partout sur le territoire québécois, les entreprises autochtones offrent à Hydro-Québec divers produits et services. Ces entreprises sont souvent associées à l’approvisionnement de proximité. La valeur des contrats octroyés à des entreprises autochtones s’élevait à 97 M$ en 2018, soit 3 % de la valeur totale des contrats.

Proportion des contrats attribués en 2018 à des entreprises autochtones selon la catégorie de biens et de services
Catégorie de biens et de services Proportion (%)
Services aériens 33,81
Exploitation et entretien des bâtiments 31,23
Construction de bâtiments 14,34
Construction de routes 5,98
Maîtrise de la végétation 3,79
Infrastructure de production 2,88
Services d’environnement 2,69
Autresa 5,29
Total 100,00

a. La catégorie Autres englobe les produits et services indéterminés, la construction de réseaux de télécommunications, l’entretien des lignes, les produits pétroliers, le matériel informatique, les télécommunications et services connexes, l’infrastructure de transport, les services d’entreprise, les services de transport et la logistique ainsi que la signalisation.

Visionner notre Hommage aux travailleurs innus du chantier de la Romaine

À signaler en 2019
  • Participation de 114 employés à la formation Hydro-Québec et les autochtones.
  • Dans le cadre de l’Entente Apatisiiwin, 99 employés cris, soit 74 hommes et 25 femmes, sont toujours employés par l’entreprise à titre d’électriciens d’appareillage, de mécaniciens, d’opérateurs et de techniciens en automatismes et en télécommunications.

Aménagement du territoire

L’aménagement du territoire québécois exige une approche multidisciplinaire intégrée.

Le déroulement de nos activités et la réalisation de nos projets tiennent compte de la planification de l’aménagement du territoire. L’entreprise revoit de façon continue ses pratiques et ses façons de faire pour s’assurer que le réseau électrique s’harmonise bien avec les utilisations actuelles et futures du territoire.

Des centrales, souvent situées en région éloignée, au réseau de distribution en milieu urbain, nous concevons nos installations électriques en tenant compte des contraintes et des particularités du territoire.

Nous exploitons nos nombreuses installations (réservoirs, barrages, ouvrages régulateurs, etc.) en veillant à préserver la qualité des plans d’eau et à en partager l’utilisation avec les communautés riveraines.

À signaler en 2019
  • Adoption de mesures de temporaires, dont un service d’escorte routière pour la traversée du pont de la route 138, afin d’assurer la sécurité des motoneigistes. Hydro‑Québec s’est également engagée à construire des passerelles permanentes sur les rivières Romaine et Aisley, qui ne gèlent plus comme avant en raison des effets combinés de l’exploitation du complexe de la Romaine et des intempéries. (Côte-Nord)
  • Démantèlement, à la demande du milieu, d’une section de 1,4 km entre Donnacona et Cap-Santé d’une ligne de transport et de cinq pylônes qui étaient hors d’usage depuis la fermeture de l’usine d’Abitibi Bowater. Remise en état des terrains où se trouvaient les pylônes et les câbles. (Capitale-Nationale)

Contribution à la préservation du patrimoine

Nous préservons et mettons en valeur le patrimoine bâti, archéologique et technologique du Québec. Cette mise en valeur se traduit par une intégration esthétique des installations au paysage, mais aussi par une offre de visites guidées d’installations dans dix régions du Québec.

Santé et sécurité

Travaux d’élagage dans un secteur résidentiel de la ville de Baie‑Comeau, sur la Côte-Nord.

Tout le monde veut un service de qualité et des tarifs concurrentiels, mais nos employés et nos fournisseurs s’attendent à travailler dans un environnement de travail sain et sécuritaire.

Dans le cadre de nos activités, nous nous préoccupons de la santé et de la sécurité de nos employés, de nos clients et de toute personne susceptible de se trouver dans nos installations ou à proximité. Comme l’utilisation de l’électricité peut présenter des dangers, nous informons le public des précautions à prendre en toute circonstance. Nous étudions également les effets possibles de nos activités sur la santé humaine afin de mieux les comprendre et de prendre, au besoin, des mesures pour en atténuer les risques et les inconvénients.

Santé et sécurité du public et des consommateurs

La surveillance de nos installations et de nos activités vise à réduire les risques et les nuisances.

Nous maintenons un accès sécuritaire à nos installations et informons le public des dangers liés à l’utilisation de l’électricité et des risques de noyade près des installations hydrauliques.

Santé et sécurité des employés et des entrepreneurs

Nous nous conformons à des normes très élevées en matière de santé et de sécurité du travail. Toutefois, les résultats de rapports d’enquête et d’analyse d’accidents malheureux ont fait ressortir des possibilités d’amélioration. Nous avons donc commencé à réviser nos façons de faire et une fois que ce sera terminé, nous jetterons les bases d’un profond changement de culture dans ce domaine.

À signaler en 2019
  • Collaboration à l’installation de panneaux éducatifs sur la sécurité à proximité de la rampe de mise à l’eau située en aval de la centrale de la Péribonka, un lieu principalement fréquenté par les villégiateurs et les pêcheurs. (Saguenay–Lac-Saint-Jean)

Voir la vidéo de notre campagne de sensibilisation sur le repérage des fils dangereux

Les clients d’abord

Hydro-Québec distribue de l’électricité à 4,3 millions de clients

Améliorer l’expérience des clients

Depuis 2015, l’entreprise a mis en œuvre divers moyens pour améliorer la qualité des services à la clientèle résidentielle et aux PME, par exemple :

  • une application mobile et des services en ligne ;
  • des heures d’appels étendues ;
  • le clavardage avec des conseillers ;
  • des programmes spécifiques pour les clients d’affaires.

Le délai de réponse téléphonique ainsi que le nombre de plaintes et de réclamations constituent des indicateurs clés. Les représentants des Services à la clientèle sont répartis dans 14 centres d’appels à travers le Québec. Ils traitent plus de trois millions d’appels par année.

Délai moyen de réponse téléphonique dans les centres de relations clientèle de 2016 à 2019
  2016 2017 2018 2019
Délai moyen (en secondes) 99 84 87 104
Les centres de relations clientèle d’Hydro-Québec reçoivent en moyenne 12 000 appels par jour. Bien entendu, le nombre d’appels a une incidence sur le délai moyen de réponse. Ce délai varie également d’une année à l’autre en fonction de la rigueur de l’hiver (chauffage) et de la chaleur de l’été (climatisation), des déménagements et des pannes de courant. Enfin, même si de nombreuses questions peuvent se régler au moyen du libre-service, les plus complexes à traiter se règlent généralement au téléphone. Le délai de réponse maximal ciblé par Hydro-Québec est de 110 secondes.
Plaintes et réclamations des clients (nombre)
Les plaintes sont passées de 5767 à 2740 de 2015 à 2018, alors que les réclamations sont passées de 3960 à 4031 pour la même période. Les plaintes portées en appel auprès de la Régie de l’énergie ont diminues depuis 2015 passant de 184 à 99 en 2018.

Diminution de 19 % des plaintes par rapport à 2018. Cette baisse témoigne des efforts soutenus que l’entreprise investit afin de bien servir sa clientèle, d’être proactive dans ses communications avec celle-ci et de s’améliorer en tenant compte des commentaires reçus.

Visionnez notre capsule sur l’Espace client d’Hydro-Québec

À signaler en 2019
  • Approbation d’une nouvelle procédure d’examen des plaintes par la Régie de l’énergie permettant de réduire le délai maximal de traitement des plaintes des clients de 60 à 30 jours. Diffusion de cette nouvelle dans un encart joint aux conditions de service afin d’en améliorer la visibilité et l’accessibilité.

Fiabilité du service d’électricité

Pour assurer aux Québécois et à nos voisins une alimentation en électricité fiable, nous devons :

  • prévoir les approvisionnements qui seront nécessaires ;
  • veiller au bon fonctionnement des postes ainsi que des lignes de transport et de distribution.

Ainsi, nous effectuons régulièrement des travaux d’entretien et de réparation des ouvrages de même que des travaux liés au prolongement ou à la modification du réseau. Nous nous assurons également de maintenir la hauteur et la densité de la végétation à des niveaux compatibles avec l’exploitation du réseau.

La fiabilité du service d’électricité est mesurée à l’aide d’un indice de continuité qui correspond au temps moyen annuel d’interruption du service par client. Certaines interruptions sont prévues et nécessaires pour l’entretien du réseau ; d’autres sont causées par des conditions climatiques défavorables, une végétation envahissante ou des bris d’équipement.

Indice de continuité brut (minutes d’interruption par client)
L’Indice de continuité correspond au temps moyen annuel d’interruption du service par client. Ce graphique illustre que le nombre de minutes d’interruption par client sont passées de 213 à 437 de 2015 à 2018.

Fournisseur responsable

Aire d’entreposage des matériaux à Trois‑Rivières pour le projet de ligne à 735 kV de la Chamouchouane–Bout-de-l’Île

Au chapitre de l’approvisionnement responsable, plusieurs de nos grands clients ont adopté des politiques ou des pratiques basées sur les normes les plus strictes en la matière. Ils veulent s’assurer à la fois que leurs fournisseurs, dont Hydro-Québec, leur livrent des produits et services conformes à leurs spécifications et qu’ils adoptent des pratiques d’affaires responsables.

Consultez le lien suivant pour plus d’information :