Foire aux questions sur le changement d’adresse en ligne.

Que dois-je faire si je suis propriétaire d’un immeuble à logements et que je ne veux pas être responsable de la facture d’électricité entre locations ?

Si vous ne désirez plus prendre la responsabilité de la facture d’électricité d’un logement entre deux locations, vous devez utiliser l’outil de gestion « Gérer mes Unités » destiné aux propriétaires et gestionnaires d’unités de location. En tout temps et en quelques clics, vous pouvez savoir qui est responsable de la facture d’électricité – propriétaire ou locataire – et modifier cette responsabilité.

J’ai essayé le service en ligne « déménagement » mais le système ne retrouve pas l’adresse à laquelle j’emménage. Que dois-je faire ?

Veuillez-vous assurer d’inscrire uniquement le « numéro de porte » sans le nom de la rue, ni l’appartement dans la case du formulaire. Puis vérifiez votre code postal sur le site de Poste Canada afin d’être bien certain d’utiliser un code postal valide pour cette adresse. Si toutefois vous éprouvez toujours des difficultés à cette étape, veuillez communiquer avec nos Services à la clientèle.

Est-ce possible de changer la date de départ à mon adresse actuelle ou la date d’arrivée à ma nouvelle adresse ?

Si vos plans changent, assurez-vous de nous aviser de votre nouvelle date de déménagement ou d’emménagement.

Vous pouvez modifier la date en un clic à partir de votre Espace client en sélectionnant votre date d’arrivée ou de départ.

Mesures de sécurité

Quelles mesures de sécurité prenez-vous pour protéger les renseignements personnels figurant dans mon Espace client ?

Pour connaître les mesures, veuillez consulter la section Sécurité de la page Notre engagement relativement à votre vie privée.

Pourquoi ai-je reçu un courriel, une lettre ou une notification lors de la modification de mes renseignements personnels ?

C’est une mesure supplémentaire visant à assurer la protection de vos renseignements personnels. Ainsi, une correspondance (courriel, lettre ou notification) est envoyée lors de tout changement aux renseignements personnels suivants : adresse, numéro de téléphone associé à votre compte, adresse courriel, coordonnées bancaires et numéros d’identification (NAS, NEQ, etc.).

Si vous recevez cette correspondance alors qu’aucune demande de modification de renseignements personnels n’a été effectuée par vous-même ou par une personne autorisée à agir en votre nom, communiquez avec nous.

Que faire si je reçois un courriel ou un texto avec un lien me dirigeant vers une page Web où des renseignements personnels sont demandés ?

Vous devez toujours vous assurer que le message provient d’une source fiable. De plus, nous vous recommandons d’accéder au site d’Hydro‑Québec en utilisant votre navigateur et non en cliquant sur un lien. Faites preuve de grande vigilance, car des messages frauduleux associés au nom d’Hydro‑Québec sont régulièrement envoyés à des clients.

En aucune circonstance, vous ne devez transmettre des informations bancaires par courriel ou par message texte. Si vous recevez une telle communication, il pourrait s’agir d’une tentative d’hameçonnage pour récupérer vos données personnelles.

Pour savoir comment reconnaître un message frauduleux, consultez la section Prévention des fraudes sur notre site Web.

Pourquoi ai-je reçu un code de sécurité par message texte (SMS) ou par courriel ?

La vérification de votre identité peut être requise lorsque vous communiquez avec nous, lorsqu’un représentant d’Hydro‑Québec communique avec vous ou lors de l’ajout d’un compte dans votre Espace client. Cette mesure de sécurité a été instaurée afin d’assurer la protection de vos renseignements personnels.

Si vous croyez avoir reçu par erreur un code de sécurité par message texte ou par courriel, veuillez communiquer avec nous dans les plus brefs délais.

Qu’est-ce qu’un code de sécurité à usage unique ?

C’est un code de quatre chiffres qui vous permet de confirmer votre identité. Il est valide une seule fois, pendant 30 minutes.

Que dois-je faire si je ne reçois par le code par message texte (SMS) ?

Vous devez vérifier :

  1. si nous avons le bon numéro de téléphone cellulaire en allant dans votre profil, dans l’Espace client ;
  2. s’il est possible de faire des appels avec votre téléphone cellulaire et si vous êtes dans une zone couverte par votre service de téléphonie.

Un représentant d’Hydro-Québec souhaite confirmer mon identité en m’envoyant un code de sécurité par message texte (SMS). Pourquoi ?

La vérification de votre identité à l’aide d’un code de sécurité peut être requise lorsque vous communiquez avec nous ou lorsqu’un représentant d’Hydro‑Québec communique avec vous. Cette mesure de sécurité a été instaurée afin d’assurer la protection de vos renseignements personnels.

Mise à jour de mon dossier

Comment modifier mon adresse courriel dans l’Espace client ?

Si vous changez de service de messagerie ou souhaitez utiliser des adresses courriel différentes selon le type de communication (facture, infolettre, etc.), il est possible d’effectuer ces modifications dans votre Espace client sur notre site Web. Toutefois, si vous désirez utiliser une adresse courriel unique, assurez-vous d’indiquer la même adresse partout dans votre dossier client. Voici les indications pour modifier ou vérifier les adresses courriel inscrites à votre dossier :

  1. Modifier l’adresse courriel de correspondance

    Il s’agit de l’adresse courriel utilisée pour vous transmettre de l’information au sujet du service d’électricité, par exemple lorsqu’une facture est envoyée.
    Modifier l’adresse courriel de votre Profil

  2. Modifier l’adresse courriel pour vous connecter à l’Espace client

    Cette adresse courriel est utilisée seulement comme donnée d’identification pour accéder à votre Espace client sur notre site Web.
    Modifier l’adresse courriel dans vos Données d’identification

  3. Modifier l’adresse courriel d’envoi des infolettres

    Cette adresse est utilisée seulement pour les abonnements aux différentes infolettres d’Hydro-Québec. Pour modifier l’adresse d’envoi des infolettres, vous devez vous désabonner des infolettres non souhaitées dans votre Profil d’abonnement, puis créer un nouveau profil d’abonnement avec une autre adresse courriel.

Comment modifier mon numéro de téléphone dans l’Espace client ?

Votre numéro de téléphone est utile si l’on doit communiquer avec vous, notamment pour des informations relatives à votre compte ou à des interruptions planifiées. Vous pouvez nous fournir un seul numéro ou des numéros différents selon la raison de l’appel. Voici les indications à suivre pour faire le changement souhaité dans votre Espace client :

  1. Modifier le numéro de téléphone associé à votre compte

    Il s’agit du numéro de téléphone pour communiquer avec vous, entre autres, au sujet de votre abonnement au service d’électricité.
    Modifier le ou les numéros de téléphone à votre Profil

  2. Modifier le numéro de téléphone pour vous aviser d’une interruption planifiée

    Afin d’assurer la fiabilité du réseau électrique ou pour des raisons de sécurité, il faut parfois effectuer des travaux qui nécessitent l’arrêt temporaire du service d’électricité. Nous vous en avisons alors par téléphone.
    Modifier le numéro de téléphone en cas d’interruption planifiée

Foire aux questions sur la connexion à l'Espace client.

Que dois-je faire si j’ai oublié le mot de passe pour me connecter à l’Espace client ?

Vous devez cliquer sur le lien Mot de passe oublié ?, à partir de la page de connexion, et suivre les indications.

J’ai oublié mon mot de passe. J’ai donc transmis mon adresse courriel afin de recevoir un courriel de réinitialisation de mot de passe. Je n’ai jamais reçu ce courriel. Pourquoi ?

Vérifiez si le courriel se trouve dans votre boîte de courriels indésirables. S’il n’y est pas, communiquez avec nous.

Le mot de passe que j’ai choisi ne semble pas valide. Pourquoi ?

Le mot de passe doit comporter au moins huit caractères, dont une majuscule, une minuscule et un chiffre, sans séquence de plus de quatre caractères faisant partie de votre adresse courriel.

L’adresse courriel que j’utilise pour me connecter à l’Espace client doit-elle être la même que celle utilisée pour ma correspondance (Facture Internet, infolettre, avis, etc.) ?

Non, vous pouvez utiliser deux adresses courriel différentes, soit une pour vous connecter à l’Espace client sur notre site Web et une autre pour recevoir votre correspondance.

Que dois-je faire si j’ai oublié l’adresse courriel pour me connecter à l’Espace client ?

Essayez de vous connecter en indiquant l’adresse courriel utilisée pour votre correspondance (Facture Internet, avis, etc.), si ce n’est déjà fait. Si vous n’arrivez toujours pas à vous connecter, communiquez avec nous.

Est-il possible de modifier l’adresse courriel utilisée pour me connecter à l’Espace client ?

Bien sûr ! Ouvrez d’abord une session. Puis, sélectionnez Données d’identification dans le coin supérieur droit de l’écran, sous le nom. Vous pourrez alors modifier vos données.

J’ai réussi à accéder à l’Espace client avec mon ordinateur, mais pas avec ma tablette. Pourquoi ?

Certains appareils ou systèmes d’exploitation de versions moins récentes ne sont pas compatibles avec nos services. Assurez-vous d’avoir un appareil et un navigateur pris en charge par Hydro-Québec.

Où dois-je saisir le code d’activation de six chiffres que m’a donné le représentant des Services à la clientèle ?

Si vous avez ce code à six chiffres, c’est que vous avez reçu le courriel Activer votre Espace client.

Dans ce courriel, vous devez d’abord cliquer sur le lien Activer votre Espace client, puis sur Accéder à votre Espace client ou sur Créer votre Espace client, selon le cas, et choisir votre mot de passe. Par la suite, le système vous demandera de saisir le code d’activation de six chiffres.

J’ai tenté plusieurs fois de me connecter à l’Espace client sans succès. Y a-t-il un nombre maximal de tentatives ?

Si vous avez tenté de vous connecter à cinq reprises ou plus, de manière consécutive et erronée, il est possible que l’accès ait été bloqué par mesure de sécurité, et ce, pour une période de 15 minutes. Vous pourrez essayer d’ouvrir une session après ce délai.

Si le problème persiste, communiquez avec nous.

Est-ce que je peux partager les données d’identification permettant d’accéder à mon Espace client ?

Nous vous déconseillons de le faire. Il est fortement recommandé de ne jamais divulguer à quiconque les données d’identification (adresse courriel et mot de passe) permettant de vous connecter à votre Espace client.

Je suis incapable de me connecter à mon Espace client à l’extérieur du Canada. Pourquoi ?

Parce que l’accès à l’Espace client d’Hydro-Québec a été restreint à certains pays. Il est normal que vous ne puissiez pas accéder à l’Espace client à partir des autres pays. Voici les options qui s’offrent à vous :

  • Communiquez avec les Services à la clientèle :
    • à vos frais en composant le 00 devant le numéro correspondant à la nature de votre demande sur la page Nous joindre. Par exemple, faites le 00 1 888 385-7252 pour une question sur votre facture ou votre consommation ;
    • en utilisant une application passant par Internet pour faire votre appel (téléphonie IP).
  • Optez pour le Prélèvement automatique pour que le montant de votre facture soit débité automatiquement de votre compte bancaire à la date limite de paiement.
  • Désignez un mandataire qui pourra ajouter votre compte à son propre Espace client et faire des opérations en votre nom.
  • Payez vos factures par l’entremise d’une institution bancaire sur réception du courriel confirmant qu’elle est prête.
  • Si vous êtes à l’étranger et que vous voulez recevoir des factures papier, vous pouvez changer votre adresse de facturation pour les recevoir à cette adresse. Cependant, étant donné que les délais postaux varient en fonction de l’adresse, il est préférable de vous inscrire au Prélèvement automatique pour respecter le délai de paiement de 21 jours.

Notez que les fonctionnalités comme l’outil de performance énergétique, le Portrait de ma consommation, l’historique de facturation et le changement d’adresse en ligne ne sont plus accessibles de l’étranger, puisqu’elles se trouvent dans l’Espace client.

Voici la liste des quatorze pays à partir desquels vous pouvez accéder sans restriction à l’Espace client : Canada, États-Unis, Royaume-Uni, Nouvelle-Zélande, Australie, Danemark, France, Pays-Bas, Norvège, Allemagne, Belgique, Italie, Suède et Espagne.

Foire aux questions sur le changement d’adresse en ligne.

Je veux retirer le nom d’un responsable sur ma facture mais je ne change pas d’adresse. Que dois-je faire ?

Parmi les choix sur la page « déménagement », vous devez choisir l’option : Retirer une adresse.
Vous aurez alors la possibilité de retirer le nom d’un responsable de la facture.

Important : à la première étape, vous devez répondre : « non, au moins un des responsables restera à cette adresse ».

Vous pourrez ensuite sélectionner le nom de la personne qui déménage et indiquer la date à laquelle prend fin sa responsabilité de la facture. Toutefois, si vous êtes plusieurs responsables d’un même abonnement et que vous désirez retirer plus d’un responsable, vous devez communiquer avec nos Services à la clientèle.

Je veux ajouter le nom d’un nouveau responsable sur ma facture mais nous ne déménageons pas. Que dois-je faire ?

Si vous désirez ajouter le nom d’un autre responsable sur votre facture, vous devez mettre fin à l’abonnement actuel et en créer un nouveau.

  • Si vous choisissez de faire votre demande au moyen du libre-service sur notre site Web, aucuns frais ne vous seront facturés.
  • Si vous faites votre nouvelle demande d’abonnement auprès d’un de nos représentants des Services à la clientèle, des frais de 25 $ vous seront facturés.

Dans la page déménagement, vous devez d’abord choisir Retirer une adresse pour mettre fin à l’abonnement actuel.

Ensuite, vous choisissez l’option Ajouter une adresse pour créer un nouveau groupe de personnes responsables du service d’électricité; et vous indiquez la date.

Prendre note que lorsque plusieurs clients responsables sont ajoutés, ces derniers devront indiquer leur numéro d’assurance sociale.

J’emménage à une nouvelle adresse mais je reste temporairement responsable de l’électricité à mon adresse actuelle. Est-ce que je peux signaler cette transaction en ligne ?

Vous pouvez très bien nous communiquer les informations de votre déménagement en utilisant le service Signaler mon déménagement. Aucuns frais ne sont facturés si vous utilisez le libre-service sur notre site Web pour soumettre votre demande. Par exemple, vous achetez une maison pour laquelle vous devenez responsable de l’électricité aujourd’hui; et vous mettez fin à votre responsabilité à votre ancienne adresse seulement un mois plus tard.

Pourquoi le délai entre la date de facturation et la date limite pour payer ma facture est-il de 21 jours ?

Le délai de paiement des factures des entreprises québécoises de services publics varie de 12 à 30 jours. Hydro‑Québec s’inscrit dans la moyenne avec son délai de paiement de 21 jours.

Le délai de 21 jours est le même depuis 1987. À la création de la Régie de l’énergie en 1996, Hydro‑Québec a indiqué sa volonté de maintenir ce délai pour le paiement de la facture, ce que la Régie de l’énergie a approuvé. Ce délai est toujours en vigueur et est présenté à l’article 4.2.2 des Conditions de service en vigueur.

Si vous recevez votre facture par la poste, la livraison empiète sur ce délai. En vous inscrivant au Prélèvement automatique et à la Facture Internet, vous pouvez bénéficier du plein délai tout en accédant à vos factures en tout temps dans votre Espace client.

La facturation peut-elle être à date fixe ?

Non, les factures sont émises selon un calendrier de facturation préétabli annuellement en fonction de la relève des compteurs et des jours ouvrables. La prochaine date de facturation prévue est indiquée dans votre Espace client. Si vous n’avez pas encore créé votre Espace client, c’est le bon moment de le faire !

Est-il possible de choisir la date d’échéance de mon paiement ?

Non, il n’est pas possible de choisir la date d’échéance.

J’ai besoin d’obtenir une copie de ma facture. Comment faire ?

Pour gagner du temps, vous pouvez aller directement dans votre Espace client et imprimer une copie de votre facture. Vos factures y sont archivées pour une période de deux ans. Vous n’avez pas encore créé votre Espace client ? C’est le bon moment de le faire !

Vous pouvez aussi appeler nos Services à la clientèle et nous vous ferons parvenir une copie.

Comment faire pour recevoir ma facture par courriel ?

Nous n’envoyons pas de factures par courriel, mais vous pouvez vous inscrire à la Facture Internet dans votre Espace client afin de recevoir un courriel vous indiquant le montant à payer et la date limite de paiement. Aussi, vous pouvez consulter en tout temps votre facture dans votre Espace client.

Vous pouvez aussi communiquer avec nos Services à la clientèle et nous ferons l’inscription pour vous.

Pourquoi ma facture est-elle plus élevée cet hiver ?

Le montant des factures est généralement plus élevé l’hiver que le reste de l’année.

Plusieurs facteurs peuvent influer sur le montant de votre facture d’électricité, par exemple la température extérieure, les caractéristiques de votre habitation, le nombre d’occupants, vos appareils électriques ou encore vos habitudes de vie.

Un bon moyen pour éviter d’avoir des factures plus élevées l’hiver est de vous inscrire au Mode de versements égaux (MVE). Avec le MVE, nous estimons le coût annuel de votre consommation d’électricité et nous le répartissons en 12 mensualités. Vous payez ainsi le même montant chaque mois, ce qui facilite votre planification budgétaire.

Pourquoi les frais de relève du compteur sont-ils facturés chaque mois alors que la relève est effectuée une fois par année ?

Il s’agit de frais approuvés par la Régie de l’énergie. Nous avons réparti sur les douze mois de l’année ces frais annuels pour la relève du compteur non communicant, même s’il n’y a pas une relève chaque mois.

Est-il possible de payer le même montant chaque mois durant une année ?

Oui, vous pouvez payer le même montant chaque mois en vous inscrivant au Mode de versements égaux (MVE) dans votre Espace client, sous réserve de certaines conditions d’admissibilité.

Nous estimons le coût annuel de votre consommation d’électricité et nous le répartissons en 12 mensualités. Vous payez ainsi le même montant chaque mois, ce qui facilite votre planification budgétaire.

Si vous n’avez pas d’Espace client, vous pouvez appeler nos Services à la clientèle.

Je reçois une facture chaque mois, car je suis inscrit au Mode de versements égaux. Pourquoi ma consommation n’est-elle indiquée qu’aux deux mois ?

Actuellement, malgré le déploiement des compteurs communicants, Hydro‑Québec facture en fonction d’une relève des compteurs aux deux mois.

Il vous est possible de suivre votre consommation à l’heure, au jour, au mois et à l’année dans votre Espace client grâce à l’outil Portrait de ma consommation.

Voir le Portrait de ma consommation

Est-il possible de payer ma facture par carte de crédit ?

Hydro‑Québec n’accepte pas ce type de paiement principalement en raison des frais facturés par les émetteurs de cartes de crédit. De tels frais se répercuteraient sur les tarifs et seraient assumés par l’ensemble des clients.

Je pars bientôt en vacances. Est-ce que je peux connaître le montant de ma prochaine facture afin de la payer à l’avance ?

Il n’est pas possible de connaître le montant de votre prochaine facture tant que la relève du compteur n’a pas été faite.

Cependant, la date de votre prochaine facture est indiquée dans votre Espace client. Si vous n’avez pas encore créé votre Espace client, vous pouvez aussi communiquer avec nos Services à la clientèle.

Pour vous simplifier la vie, nous vous invitons à vous inscrire à la Facture Internet. Ainsi, vous recevrez un courriel vous avisant du montant à payer ainsi que de la date limite de paiement. Où que vous soyez, vous saurez où vous en êtes !

Vous pouvez aussi vous inscrire au Prélèvement automatique pour que le montant de vos factures soit prélevé sur votre compte bancaire à la date d’échéance.

Rien ne s’affiche quand je clique sur le lien me permettant de voir ma facture. Je ne peux pas visualiser ma facture en format PDF. Que puis-je faire ?

Si vous n’arrivez pas à visualiser votre facture, veuillez communiquer avec notre équipe de soutien technique.

Avec la Facture Internet, puis-je continuer de recevoir mes factures par la poste ?

Les clients résidentiels (tarif D) ne peuvent pas continuer de recevoir leurs factures par la poste. Les clients d’affaires (tarif G, G9, M ou DM) peuvent demander à continuer de recevoir des factures papier, en choisissant l’option Facture par la poste, pour faciliter leur comptabilité.

Comment puis-je payer ma facture si je suis inscrit au service Facture Internet ?

Le service Facture Internet propose quatre modes de paiement :

  • Le Prélèvement automatique : le montant à payer est automatiquement prélevé sur votre compte bancaire à la date d’échéance.
  • Le paiement en ligne à partir du site Web de votre institution financière.
  • Le paiement au guichet automatique ou le paiement par téléphone si vous avez inscrit votre numéro de compte Hydro‑Québec dans votre dossier de factures à votre institution financière.
  • Le Paiement Internet d’Hydro‑Québec : vous autorisez vos paiements à partir de votre Espace client.

En fait, les seuls modes de paiement incompatibles avec la Facture Internet sont ceux qui nécessitent la production d’un bordereau de paiement papier.

Puis-je payer ma Facture Internet au guichet automatique ?

Oui, si votre institution financière offre un service de pré-enregistrement de factures. Il vous suffit d’inscrire votre numéro de compte Hydro‑Québec dans votre dossier de factures pour pouvoir payer vos factures Hydro‑Québec sans bordereau de paiement.

Puis-je m’inscrire au Mode de versements égaux (MVE) si je suis inscrit au service Facture Internet ?

Oui. Vous pouvez vous inscrire sous réserve de certaines conditions d’admissibilité, au MVE à partir de Mon Espace client ou communiquer sans frais avec nos Services à la clientèle au 1 888 385-7252.

J’ai choisi le Mode de versements égaux (MVE). Ce service est-il maintenu avec la Facture Internet ?

Oui. Lorsque vous vous inscrivez à la Facture Internet, vous continuez de profiter des services en ligne que vous aviez déjà choisis, comme le Mode de versements égaux (MVE) ou le Prélèvement automatique.

Le service Facture Internet comporte-t-il des frais ?

Non. Ce service est gratuit.

Puis-je conserver un historique de mes Factures Internet ?

Oui. Vos factures sont automatiquement archivées pendant deux ans et vous pouvez y accéder à partir de votre Espace client. Vous pouvez aussi les enregistrer sur votre ordinateur ou les imprimer, comme n’importe quel autre document en format PDF.

Pendant combien de temps mes factures électroniques sont-elles accessibles à partir de Mon Espace client ?

Vos factures sont accessibles pendant deux ans. Si vous désirez les conserver plus longtemps, vous pouvez les enregistrer sur votre ordinateur. Chaque facture est un document PDF qui s’enregistre et s’imprime facilement, comme tout autre document en format PDF.

Qu’arrive-t-il si je déménage ?

Vous n’avez qu’à nous signaler votre déménagement, et votre Espace client sera automatiquement mis à jour. Vous y recevrez, comme avant, un courriel vous informant que votre facture est prête et accessible. D’ailleurs, vous recevrez aussi la facture finale pour votre ancienne adresse au même endroit.

Quand vais-je recevoir ma première facture par Internet après mon inscription ?

Hydro‑Québec vous avisera par courriel dès l’émission de votre facture en vous indiquant le montant à payer, le solde et la date d’échéance. Ce courriel comprend un lien qui vous permet de visualiser votre facture accessible dans votre Espace client.

Puis-je annuler le service Facture Internet à partir de Mon Espace client ?

Oui. Vous recevrez alors vos factures par la poste comme auparavant.

Est-il possible que je reçoive une facture papier même si je suis inscrit à la Facture Internet ?

Même si vous êtes inscrit à la Facture Internet, il est possible que vous receviez une facture papier. Voici pourquoi :

  • Si vous êtes mandataire et que vous êtes inscrit à la Facture Internet : vous continuerez à recevoir la facture papier tant que le responsable du compte ne se sera pas inscrit à la Facture Internet.
  • Si vous êtes responsable ou administrateur principal d’un compte d’entreprise et que vous avez choisi la Facture Internet : vous continuerez à recevoir une facture par la poste tant que vous ne l’aurez pas annulée. Pour ce faire, vous devez accéder à votre Espace client, ouvrir l’onglet Facture, puis choisir Facture Internet et annuler l’envoi de la facture par la poste.

Quel est l’impact de l’inscription à la Facture Internet de l’un des responsables d’un groupe ?

  • Tarif d’affaires : l’inscription à la Facture Internet de l’un des responsables d’un groupe ne change rien à la façon dont les autres membres du groupe reçoivent leur facture.
  • Tarif résidentiel : l’inscription à la Facture Internet de l’un des responsables d’un groupe met fin à la production de la facture papier pour tous les responsables du groupe.

Après mon inscription au service Paiement Internet, à partir de quel moment puis-je autoriser des paiements ?

Vous pouvez autoriser des paiements dès le jour de votre inscription. Vous pouvez même acquitter votre dernière facture par ce moyen si vous le souhaitez.

Puis-je autoriser des paiements à l’avance ?

Oui. Vous pouvez programmer des paiements jusqu’à six mois d’avance.

Puis-je autoriser un ou des paiements pour régler en partie les montants dus ?

Oui. Vous pouvez déterminer les montants que vous souhaitez payer pour chaque abonnement. À défaut d’indication de votre part, prenez toutefois note que chaque paiement sera appliqué, le cas échéant, dans l’ordre suivant :

  1. dépôt de garantie ;
  2. frais d’intervention pour le rétablissement de service ;
  3. autres frais applicables (ex. : frais d’administration) et consommation d’électricité, selon l’historique.

Cette priorité s’applique aux paiements, peu importe le mode de paiement choisi.

Vais-je recevoir une confirmation des paiements que j’autorise ?

Oui. Vous recevez un numéro de confirmation pour chaque paiement autorisé. Vous avez également accès à la liste détaillée de ces paiements à partir de votre Espace client. Cette liste indique aussi l’état de votre paiement (en cours, traité ou refusé). Vous pouvez aussi modifier un paiement qui n’est pas encore traité.

Puis-je m’inscrire au service Paiement Internet sans m’inscrire au service Facture Internet ?

Oui. Mais il y a plusieurs avantages à s’inscrire au service Facture Internet.

Des frais sont-ils rattachés à ce service ?

Non. Hydro‑Québec offre ce service gratuitement. Toutefois, certaines institutions financières exigent des frais de service pour les prélèvements bancaires.

Puis-je savoir si mon institution financière a refusé un des paiements que j’ai autorisés ?

Oui. Dans la liste des paiements, la mention « Refusé » s’inscrit en rouge indiquant le montant de tout paiement refusé et le solde du compte est ajusté en conséquence. Cependant, il faut prévoir un délai de quelques jours avant que l’institution financière reçoive l’autorisation et indique si le paiement a été accepté ou refusé.

Je suis déjà inscrit au Prélèvement automatique (PA). Ce mode de paiement est-il maintenu avec le service Facture Internet ?

Oui. Vos paiements continueront d’être prélevés automatiquement sur votre compte bancaire à la date d’échéance indiquée sur votre facture.

Puis-je modifier en ligne les données relatives à mon compte bancaire ?

Oui, vous pouvez changer le compte bancaire utilisé pour vos prélèvements automatiques dans votre Espace client.

Puis-je choisir la date du prélèvement bancaire ?

Non. Avec le Prélèvement automatique, les prélèvements sont toujours effectués sur votre compte bancaire à la date d’échéance indiquée sur votre facture.

Puis-je passer du Prélèvement automatique au Paiement Internet ?

Oui. Vous devez toutefois annuler votre adhésion au Prélèvement automatique par téléphone avant de vous inscrire en ligne au Paiement Internet.

Des frais sont-ils rattachés au Prélèvement automatique ?

Non. Ce service est gratuit. Toutefois, certaines institutions financières exigent des frais de service pour les prélèvements bancaires.

Questions générales

Qui peut utiliser l’outil de performance énergétique ?

La clientèle résidentielle*, propriétaire ou locataire d’une résidence principale ou secondaire, dont l’abonnement est assujetti au tarif D, D+ puissance non facturée, D+ crédit hivernal, Flex D ou DT a accès à l’outil. Le tarif est indiqué sur votre facture.

Les conditions suivantes s’appliquent :

  • vous devez être la personne responsable de l’abonnement et occuper la résidence, c’est‑à‑dire que la facture d’électricité est établie à votre nom, que vous occupez les lieux et que votre abonnement est actif ;
  • votre historique de consommation doit présenter une plage d’analyse valide comprenant au moins une période de facturation de 28 jours ;
  • la consommation de la dernière période de la plage d’analyse ne doit pas avoir été estimée ;
  • la consommation de la période précédant la première période de la plage d’analyse ne doit pas avoir été estimée ;
  • le bâtiment doit servir exclusivement à des fins résidentielles ;
  • si le tarif applicable à votre abonnement a été modifié, il faut qu’au moins une période complète d’historique au tarif actuel se soit écoulée.

* Par manque de données comparables, il est impossible de produire des résultats pour le profil de résidence des ménages vivant à Schefferville ou au Nunavik ainsi que pour la clientèle des réseaux d’électricité municipaux. Hydro‑Québec offre cependant d’autres programmes en efficacité énergétique dont pourraient bénéficier ces foyers. Nous vous invitons également à vous informer auprès de votre administration municipale au sujet des programmes mis en place dans votre collectivité.

La clientèle abonnée au tarif DM n’a pas accès à l’outil.

Je ne veux plus recevoir de communications liées à la fonctionnalité d’analyse de ma consommation. Comment puis‑je me désabonner de ces envois ?

Vous pouvez vous désabonner de ces communications tout en gardant accès à la fonctionnalité d’analyse de votre consommation. Il vous suffit de modifier vos préférences de communication dans la section Profil de l’Espace client, sous l’onglet Alertes et infolettres. Notez que vous pourriez continuer de recevoir des communications jusqu’à 10 jours après le retrait de votre consentement.

Questionnaire – Profil de ma résidence

Comment le Profil de ma résidence fonctionne‑t‑il ?

Dans votre Espace client, vous devez remplir un court questionnaire qui comprend neuf sections.

Vos réponses nous permettent :

  • de déterminer à quel groupe de comparaison votre ménage appartient ;
  • de fournir les données nécessaires pour exécuter l’algorithme de la répartition par usage ;
  • de personnaliser les recommandations qui vous seront soumises afin de les intégrer votre plan d’action.

Mes réponses peuvent‑elles être communiquées à une tierce partie ?

Non. Les renseignements que vous nous fournissez sont traités en toute confidentialité conformément à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (RLRQ, c. A-2.1). Seul le personnel dûment autorisé d’Hydro‑Québec aura accès à votre dossier.

Pendant combien de temps mes renseignements personnels sont‑ils conservés ?

Vos données personnelles sont conservées jusqu’à deux ans après votre dernière utilisation de l’outil de performance énergétique ou après la fin de votre contrat avec Hydro‑Québec. Si vous révoquez votre autorisation, les données seront détruites dès le retrait de l’autorisation.

J’habite une maison unifamiliale d’un étage située entre un duplex et un triplex. Est‑elle considérée comme une maison individuelle ou comme une maison en milieu de rangée ?

S’il n’y a pas d’espace entre votre maison et les immeubles voisins, il s’agit d’une maison en milieu de rangée. Dans le questionnaire, on entend par maison individuelle une maison complètement détachée des maisons voisines et séparée par une parcelle de terrain. Le même principe s’applique aux duplex et aux triplex individuels.

Notre maison est de type bungalow, mais nous avons fait convertir le sous‑sol en logement que nous louons à des étudiantes et des étudiants. Doit‑on la considérer comme un duplex ?

Oui, si le sous‑sol est converti en logement, qu’il a sa propre adresse et qu’il a son propre compteur, votre maison comporte deux unités d’habitation (duplex).

Mon appartement est situé au troisième étage d’un triplex, mais l’étage a été subdivisé et compte maintenant deux logements. L’immeuble comprend donc quatre logements au total. Est‑ce qu’il s’agit toujours d’un triplex ou d’un immeuble de quatre à huit unités d’habitation ?

L’immeuble comporte quatre adresses depuis la subdivision. Il est fort probable que ces quatre unités d’habitation aient chacune leur compteur. Vous devez donc choisir les réponses Immeuble et de quatre à huit logements.

Un triplex comprend toujours trois unités d’habitation (trois adresses), qu’elles soient réparties sur deux ou trois étages. Par exemple, un immeuble de deux étages qui comprend un logement au rez‑de‑chaussée et deux à l’étage supérieur est considéré comme un triplex.

Nous étions quatre au début de l’année (mon conjoint, nos deux jeunes enfants et moi). Notre troisième enfant est né en février et ma mère est venue passer six mois à la maison pour nous donner un coup de main. Je remplis le questionnaire Profil de ma résidence à la fin de juillet. Combien d’occupantes et occupants dois‑je indiquer ?

Vous pouvez faire des modifications applicables rétroactivement au profil de votre résidence jusqu’à la date du dernier changement. Vous pouvez donc changer le profil et indiquer que votre ménage compte six occupantes et occupants rétroactivement à partir de février.

Notez cependant que vous devez toujours commencer par le plus ancien changement. Vous pourrez donc établir le nombre de personnes à six à partir de février, puis à cinq lorsque votre mère n’habitera plus avec vous à temps plein.

Mes deux enfants sont en garde partagée. Ils vivent avec moi une semaine sur deux. Ma nouvelle conjointe a la garde exclusive de sa fille. Notre ménage compte‑t‑il trois ou cinq personnes ?

En fait, il en compte quatre... Vos deux enfants en garde partagée sont considérés comme une personne parce qu’ils habitent avec vous à mi‑temps. Si votre conjointe et sa fille ont vécu avec vous pendant les douze derniers mois (la période analysée), il faut compter quatre personnes, soit vous + votre conjointe + sa fille + vos deux enfants qui sont considérés comme une seule personne.

Nombre de personnes Durée Nombre de personnes pour l’année
(personnes x durée)
3 1 année 3
2 Mi-temps = ½ année 1
4

J’habite un loft de 800 pieds carrés. Est‑il considéré comme une seule pièce ?

À l’intérieur des logements à aires ouvertes, comme un loft, des zones sont généralement réservées à différents usages, par exemple la cuisine, la salle à manger, le salon et la chambre. En pareil cas, vous devez indiquer chacune des zones comme une pièce distincte (ex. : une cuisine, une salle à manger, une chambre).

J’ai une copropriété. Est-ce que je dois compter les aires ou les espaces communs dans le nombre de pièces chauffées ?

Non. Si le chauffage de ces espaces n’est pas compris dans votre facture d’électricité, vous ne devez pas en tenir compte. Généralement, les coûts de chauffage des aires communes sont répartis dans les frais de copropriété.

Je remplis le questionnaire Profil de ma résidence pour notre maison de campagne qui n’est occupée que les fins de semaine et quelques semaines par année. En saison froide, le chauffage y est abaissé pendant la semaine. Dois-je inscrire un nombre d’occupantes et d’occupants moins élevé en fonction du temps d’occupation ?

Non, votre réponse doit refléter le nombre de personnes présentes lorsque vous habitez la résidence. Le questionnaire comprend une autre question sur l’occupation saisonnière.

Comment savoir si le coût de l’eau chaude est inclus dans ma facture d’électricité ?

Si vous êtes locataire, vérifiez sur votre bail si l’eau chaude est comprise dans votre loyer. Si oui, votre facture d’électricité n’en tient pas compte, car la ou le propriétaire de votre immeuble en assume les coûts.

Si votre chauffe‑eau est alimenté au gaz, le coût de l’eau chaude n’est pas compris dans votre facture d’électricité.

J’habite un immeuble où il y a une piscine commune. Dois-je en tenir en compte ?

Non. Généralement, les coûts de fonctionnement d’une piscine commune sont assumés par la ou le propriétaire de l’immeuble ou inclus dans les frais de copropriété ou dans le loyer. Ils n’apparaissent pas sur votre facture d’électricité.

Je déménage. Dois‑je remplir à nouveau le questionnaire Profil de ma résidence ?

Oui, le profil de résidence est lié à une adresse. Si vous changez d’adresse, vous devez le remplir à nouveau. Notez qu’il vous faudra attendre au moins une période de facturation complète après votre déménagement avant d’obtenir les résultats de votre analyse de consommation.

Ma situation a changé. Est‑ce que je peux modifier mes réponses au questionnaire Profil de ma résidence ? De plus, à quelle fréquence dois-je le mettre à jour ?

Nous vous recommandons de vérifier si le profil de votre résidence est à jour au moins une fois par année afin que les indicateurs de l’outil de performance énergétique représentent le plus fidèlement votre situation de consommation. Un rappel apparaîtra dans le profil tous les six mois.

Vous devriez aussi actualiser le profil si des caractéristiques de votre ménage ou de votre résidence changent. Par exemple, si vous installez une piscine, vous devriez modifier les réponses à ce sujet dans le questionnaire afin que la répartition de votre consommation par usage puisse en tenir compte.

Si divers changements ont été apportés à votre résidence à des dates différentes, il est préférable de modifier plusieurs fois le profil de votre résidence, en commençant par la modification la plus ancienne. Vous obtiendrez ainsi des résultats qui refléteront la réalité le plus exactement possible.

Portrait de ma consommation

D’où les données sur ma consommation d’électricité et sur la température extérieure proviennent-elles ?

Consommation

Si votre résidence est dotée d’un compteur communicant, celui-ci enregistre et transmet les données sur votre consommation d’électricité chaque jour. Pour établir votre consommation quotidienne, nous prenons la dernière donnée de chaque journée, et nous en soustrayons la dernière donnée de la journée précédente. Le résultat de ce calcul est récupéré durant la nuit, et vous pouvez voir le matin même votre consommation de la veille.

Si vous n’avez pas de compteur communicant, les données sur votre consommation sont relevées au moins une fois par année. Nous soustrayons le résultat de la relève précédente afin d’établir votre consommation pour la période. Nous faisons ensuite un calcul basé sur votre consommation moyenne par jour pour établir votre consommation mensuelle.

Température extérieure

Les courbes de la température moyenne extérieure sont établies à partir des données fournies chaque jour par la station météorologique la plus près de chez vous. Elles permettent d’apprécier l’effet de la température sur votre consommation. Si votre résidence est éloignée de la station, des écarts de température sont possibles.

Clientèle au tarif biénergie (DT)

Notez que la température moyenne extérieure n’est pas celle mesurée par la sonde aux fins de la facturation à ce tarif. En effet, la température pourrait avoir glissé sous le seuil établi pour le tarif (-12 °C ou -15 °C, selon votre région) au cours de la journée, même si la moyenne se situe à -10 °C. Voir l’information détaillée sur le tarif DT.

D’où les données sur ma consommation d’électricité pour le chauffage et la climatisation proviennent-elles ?

L’outil de performance énergétique estime la consommation pour le chauffage et la climatisation en fonction de vos réponses au questionnaire Profil de ma résidence, de vos données de facturation ainsi que des données techniques et météorologiques disponibles.

Nous n’effectuons aucun sous‑mesurage, c’est‑à‑dire que nous ne pouvons connaître la consommation associée à chaque appareil ni à chaque système de votre domicile.

Pourquoi l’outil affiche‑t‑il des données de consommation sur le chauffage ou la climatisation pour des périodes de facturation antérieures, mais pas pour la période en cours ?

Pour être en mesure d’afficher des données sur le chauffage ou la climatisation, l’outil doit disposer des données de consommation d’au moins 28 jours.

Pourquoi l’outil de performance énergétique affiche‑t‑il des données sur la climatisation ou sur le chauffage même lorsqu’ils ne sont pas utilisés ?

Plusieurs causes sont possibles. Si vous n’avez pas encore rempli le questionnaire Profil de ma résidence, l’algorithme ne prend en compte que les variations de consommation liées à la température. C’est pourquoi il pourrait consigner des données même si vous n’avez pas chauffé ou climatisé votre résidence. Par exemple, si vous mettez vos systèmes de chauffage ou climatisation en marche tard dans la saison alors qu’il y a eu des températures très froides ou très chaudes en mi‑saison, l’outil pourrait estimer que vous avez utilisé ces systèmes durant toutes ces journées.

Plusieurs autres situations peuvent fausser l’estimation, comme l’arrêt de la climatisation lorsque vous quittez le domicile pendant une période prolongée.

Pourquoi l’historique affiche‑t‑il une consommation pendant la période où une panne est survenue ?

Nous vous rassurons : jamais nous ne facturons de l’électricité qui n’a pas été consommée.

Il arrive que les données relatives à l’électricité consommée avant ou après une panne ne nous aient pas encore été transmises. Après la panne, lors de la relève des données, notre système répartit la consommation sur le nombre de jours écoulés depuis la dernière relève. La consommation ainsi répartie est indiquée par des bâtonnets hachurés.

Par exemple :

  • Jour 1 : vous avez consommé 30 kWh. Une panne survient durant la journée.
  • Jour 2 : la panne se poursuit toute la journée. Vous avez consommé 0 kWh.
  • Jour 3 : l’électricité est rétablie durant la journée. Vous avez consommé 30 kWh, puis le compteur a transmis les données pour les trois jours.

La consommation de 60 kWh sera alors répartie sur les trois jours :

  • Jour 1 : 20 kWh
  • Jour 2 : 20 kWh
  • Jour 3 : 20 kWh

Notez cependant que, si vous sélectionnez l’affichage par heure, dans l’historique, vous verrez votre consommation exacte d’heure en heure, soit 0 kWh pour toutes les heures de panne.

Je viens de déménager. Pourquoi n’ai-je pas accès à l’outil ?

Il faut compter dix jours à partir de la date du début de votre abonnement pour que vous puissiez visualiser le portrait de votre consommation. Nous avons besoin de ce délai pour confirmer les renseignements concernant votre changement d’adresse. Si vous nous avisez du changement après le déménagement, le délai commence à la date de l’avis.

Pourquoi les données quotidiennes d’hier ne sont-elles pas présentées dans le Portrait de ma consommation ?

Lorsque des problèmes de télécommunications surviennent, nos systèmes ne peuvent prendre la relève du compteur à distance. Nos équipes de surveillance sont au courant de chacune de ces situations et travaillent à les corriger le plus rapidement possible.

En cas de problèmes de télécommunications, le compteur continue de bien fonctionner. Il mesure et enregistre correctement la consommation réelle.

Que se passe-t-il si le compteur ne peut être relevé pendant un ou plusieurs jours ?

À la première relève possible du compteur, nous soustrairons le résultat de la relève précédente pour calculer votre consommation. Nous établirons une consommation moyenne en fonction du nombre de jours manquants. Ces journées seront représentées par un bâtonnet hachuré et une légende expliquant la situation.

Exemple :
Relevé du compteur le 23 février à 23 h 59 : 31 592,58 kWh
Relevé du compteur le 24 février à 23 h 59 : non disponible
Relevé du compteur le 25 février à 23 h 59 : 31 690,10 kWh

Calcul de la consommation moyenne
Relevé du 25 février : 31 690,10 kWh
Moins relevé du 23 février : 31 592,58 kWh
Consommation pour deux jours : 97,5  kWh

Le portrait de votre consommation affichera donc :

  • 48,76 kWh pour le 24 février
  • 48,76 kWh pour le 25 février (97,52 kWh divisés par deux).

Le total de 97,52 kWh correspond à la consommation réelle des deux journées qui sera présentée sous forme de consommation moyenne par jour (répartie également sur deux jours).

Pourquoi la consommation d’une journée est-elle fournie alors que la consommation d’heure en heure pour cette même journée ne l’est pas ou est incomplète ?

Les données quotidiennes proviennent d’une relève cumulative du compteur, prise à la fin de chaque journée. Les 365 relèves par année nous permettent d’établir, par soustraction, votre facture pour une période. Ces lectures sont inscrites sur votre facture.

Les données de consommation à l’heure proviennent quant à elles de notre infrastructure de mesurage avancée. Il s’agit d’une relève de la quantité d’énergie utilisée pour un intervalle de temps donné (15 minutes). Par exemple : 2 kWh consommés entre 18 h 15 et 18 h 30.

Un seul compteur génère plus de 35 000 relèves par année ! Il peut arriver, en raison de problèmes de télécommunications, que nos systèmes ne soient pas en mesure d’enregistrer les données de tous les intervalles. Nos équipes de surveillance sont au courant de chacune de ces situations et travaillent à améliorer la disponibilité des données de consommation. Toutefois, le compteur fonctionne bien et enregistre correctement la consommation réelle à votre domicile.

Je constate un écart entre les données de consommation utilisées pour calculer le coût de ma facture et celles figurant dans mon historique quotidien. Pourquoi ?

Le calcul de votre consommation aux fins de facturation ne prend pas en compte les décimales (et les fractions de kWh consommés ne figurent pas sur votre facture), bien qu’elles soient mesurées par notre infrastructure de mesurage. Par exemple, si le compteur s’arrête à 1 596,86 kWh, le nombre utilisé pour cette période de facturation est 1 596. Les 0,86 kWh restants seront pris en compte dans le calcul de la facture suivante.

Pour sa part, l’historique quotidien du portrait de la consommation présente des décimales. Voilà pourquoi vous pourriez constater un faible écart (de +/-1 kWh) entre les deux données.

Si l’appareillage de mesure utilise un multiplicateur de facturation, l’écart maximal correspond alors à la valeur du multiplicateur puisque la consommation est multipliée par celui-ci. Cet écart potentiel est le même, que vous visualisiez les données pour une seule journée, pour 30 jours ou pour 60 jours.

La prévision de la consommation pour la période en cours me semble inexacte. Pourquoi ?

La prévision est établie en dollars et en kWh selon l’historique de consommation de votre lieu de résidence et selon la température normale dans votre région au cours de la période. Si ces variables changent, il est possible que la prévision ne reflète plus la réalité.

De plus, la prévision est actualisée chaque jour en fonction de la consommation réelle. Elle pourrait être haussée si vous consommez davantage qu’à l’habitude, par exemple si vous chauffez plus parce qu’il fait plus froid que la normale. Elle pourrait aussi être abaissée si vous réduisez votre consommation. Dans tous les cas, elle sera plus précise à la fin qu’au début de la période.

Si vous habitez la même adresse depuis moins d’un an, la prévision pourrait se révéler moins précise parce que les habitudes de consommation de votre ménage sont probablement différentes de celles des personnes qui occupaient la résidence auparavant.

L’historique au lieu de consommation doit comprendre au moins 11 mois de données pour que la prévision s’affiche dans le portrait de votre consommation.

Le téléchargement comporte des codes de température et de relève. Que signifient-ils ?

R : réelle
M : moyenne
E : estimée
ND : non disponible
P : partiel
Non CNG : compteur non communicant (pas de lecture quotidienne) ou moyenne

Comment les intervalles de temps fonctionnent‑ils pour la clientèle à qui de la puissance est facturée ?

La consommation dans un intervalle de 15 minutes compris, par exemple, entre 18 h 15 et 18 h 30 sera indiquée au début de l’intervalle, soit à 18 h 15.

Analyse de ma consommation

Performance de ma résidence

Comment est-il possible d’établir la performance de ma résidence ?

Grâce à vos réponses au questionnaire Profil de ma résidence, nous déterminons à quel groupe de ménages le vôtre sera comparé afin d’en établir sa performance.

Le résultat annuel ou par période de facturation comprend les renseignements suivants :

  • un cadran indiquant où se situe votre consommation d’électricité par rapport à celle de la moyenne de votre groupe de comparaison (à noter que le résultat n’est pas fondé sur une estimation, mais sur votre consommation réelle d’électricité) ;
  • l’écart entre votre consommation et celle de la moyenne, exprimé en kilowattheures et en dollars ;
  • le pourcentage de ménages qui consomment moins que le vôtre ;
  • des conseils pour vous aider à économiser l’électricité.

Vous pourrez visualiser un graphique présentant l’évolution de la performance de votre résidence par période de facturation et sur une période maximale de 24 mois, si votre historique comprend suffisamment de données.

Est-ce que l’outil compare les résultats de consommation des combustibles ?

La performance de votre résidence n’est basée que sur les données de consommation d’électricité. Si votre ménage utilise d’autres sources d’énergie (comme le gaz ou le bois), la consommation qui y est associée ne sera pas comparée.

Par contre, ces sources d’énergie sont prises en considération lorsqu’il s’agit de déterminer le groupe de comparaison auquel votre ménage appartient. Par exemple, si votre ménage utilise un combustible comme source d’énergie pour le chauffage principal, il sera comparé à d’autres ménages qui recourent également à une autre source d’énergie que l’électricité pour chauffer leur habitation.

Comment la comparaison est-elle établie ?

Les réponses au questionnaire Profil de ma résidence ainsi que certaines caractéristiques précises sont prises en compte.

Vos réponses au questionnaire permettent d’établir à quel groupe de comparaison votre ménage appartient. Ce groupe de comparaison se compose de ménages ayant un profil semblable à celui de votre ménage.

L’outil de performance énergétique calcule votre consommation pour une plage d’analyse donnée. Il établit la moyenne de la consommation d’électricité de votre groupe de comparaison pour cette même plage et l’ajuste en fonction de la température enregistrée dans la région où vous habitez et de l’utilisation d’un véhicule électrique, si vous en possédez un. Il compare votre consommation à cette moyenne.

Voici les caractéristiques qui servent à déterminer votre profil :

  • le type d’habitation : maison individuelle, jumelée, en rangée, duplex, triplex, etc. ;
  • le nombre de pièces chauffées ;
  • l’énergie utilisée pour le chauffage et pour l’eau chaude ;
  • le nombre de personnes qui occupent la résidence ;
  • la présence ou non d’une piscine et la source d’énergie utilisée pour chauffer l’eau de celle-ci.

La combinaison de ces caractéristiques a permis de former plus de 1 000 groupes de comparaison. Ainsi, la moyenne de comparaison est plus précise et plus pertinente que si nous avions établi une moyenne générale pour l’ensemble de notre clientèle résidentielle. Autrement dit, nous nous assurons de comparer des pommes avec des pommes.

Votre consommation d’électricité totale est fondée sur vos données de facturation. Vous pouvez aussi obtenir ces données à partir de la fonctionnalité Portrait de ma consommation.

La région géographique est-elle aussi prise en compte ?

Oui. La consommation de votre groupe de comparaison est ajustée en fonction des températures enregistrées dans votre région au cours de la période analysée. Un ménage qui habite en Abitibi n’a pas les mêmes besoins en chauffage qu’une famille qui vit au centre-ville de Montréal. C’est pourquoi nous tenons compte de votre lieu de résidence.

Pour faire cet ajustement, nous utilisons une formule mathématique basée sur les degrés-jours de chauffage établis pour la région où vous vivez pendant la période analysée.

Avez-vous tenu compte de la climatisation et du spa pour établir la performance de ma résidence ?

L’établissement de la performance de votre résidence ne tient pas compte de la climatisation et du spa.

Toutefois, si vous utilisez un climatiseur ou un spa, la consommation d’électricité liée à ces usages est comprise dans votre consommation totale. De même, la consommation liée à ces usages se reflète dans la consommation moyenne des groupes de comparaison. Une forte utilisation de la climatisation ou du spa pourrait expliquer une consommation supérieure à la moyenne.

Comment l’utilisation d’un véhicule électrique est-elle prise en compte ?

L’utilisation des véhicules électriques varie beaucoup d’un ménage à un autre, de région en région et selon la température. C’est pourquoi les valeurs associées à votre groupe de comparaison sont ajustées à la hausse pour qu’elles incluent la même utilisation que celle calculée dans la répartition de votre consommation.

Le calcul est tout de même basé sur des moyennes. Si vous parcourez beaucoup de kilomètres, votre consommation sera probablement plus élevée que la moyenne, ce qui se reflétera dans la comparaison avec votre groupe.

L’analyse de ma consommation indique que ma consommation est inférieure à celle de mon groupe de comparaison. Dois-je comprendre que je n’ai plus rien à faire pour améliorer mon bilan ?

Non, mais vous êtes sur la bonne voie ! Les recommandations qui vous sont proposées dans la section Plan d’action de l’outil de performance énergétique vous permettront de diminuer davantage votre consommation, si vous ne les avez pas déjà mises en application.

N’oubliez pas que la consommation moyenne de votre groupe de comparaison peut évoluer. Votre position par rapport au groupe pourrait donc changer. Vous pouvez en faire le suivi chaque fois que vous recevez une nouvelle facture d’électricité.

Vous pouvez aussi observer durant quelles périodes ou pendant quelles saisons votre consommation est plus élevée par rapport à la moyenne et appliquer les recommandations associées à cette période.

D’après mon résultat, ma consommation serait supérieure à la moyenne. Je ne comprends pas pourquoi.

Ce résultat s’explique peut-être par le fait que votre résidence présente une caractéristique qui la distingue de la majorité des résidences qu’habitent les ménages de votre groupe de comparaison. Par exemple, la consommation d’un ménage vivant dans une maison de douze pièces chauffées est comparée à celle de ménages dont la maison compte sept pièces. Un écart de cinq pièces peut influer énormément sur la consommation d’énergie.

Si les caractéristiques de votre ménage sont similaires à celles du groupe de comparaison, il est possible que l’efficacité énergétique de votre habitation et certaines habitudes de consommation d’électricité soient en cause. Heureusement, plusieurs solutions sont à votre portée pour améliorer votre performance énergétique.

Pour connaître les moyens les mieux adaptés à votre situation et obtenir un aperçu de leurs effets sur votre consommation (en coûts et en énergie), consultez les recommandations personnalisées dans la section Plan d’action de l’outil de performance énergétique.

Est-ce que les résultats de la performance de ma résidence sont mis à jour souvent ?

Les résultats et la moyenne de votre groupe de comparaison sont mis à jour à chaque nouvelle période de facturation ou lorsque vous modifiez vos réponses au questionnaire. Vous pouvez donc visualiser l’évolution de la performance de votre résidence au fil du temps.

Pourquoi la comparaison des deux dernières années ne s’affiche-t-elle pas dans la section Évolution de la performance de ma résidence ?

La date du début de la plage de comparaison servant à l’analyse de votre consommation correspond à la date d’entrée en vigueur du premier profil de votre résidence. Vous devez spécifier cette date à la section 9 du questionnaire.

Pour que l’outil de performance énergétique puisse présenter l’évolution de votre consommation, la création du profil de votre résidence doit remonter à au moins 28 jours.

Il n’est pas possible pour le moment de faire des modifications rétroactives pour mettre à jour votre profil avant la dernière modification.

Pourquoi la ligne du suivi de ma consommation est-elle discontinue dans le graphique sur l’évolution de la performance de ma résidence ?

La ligne est discontinue lorsque les consommations sont estimées ou lorsque des changements sont apportés au profil de résidence ou au tarif (sauf en ce qui concerne la tarification dynamique).

J’ai appliqué les mesures d’efficacité énergétique recommandées dans la section Plan d’action de l’outil de performance énergétique. Malgré mes actions, le résultat de l’analyse de la performance de ma résidence indique que mon ménage consomme beaucoup d’électricité. Comment est-ce possible ?

Voici quelques raisons qui pourraient expliquer ce résultat.

  • Les améliorations que vous avez apportées sont peut-être trop récentes pour qu’elles se reflètent dans l’analyse de votre consommation. Par exemple, si vous avez modifié des caractéristiques de votre résidence ou changé certains comportements relatifs au chauffage, vous devrez attendre que la période sur laquelle porte l’analyse comprenne une saison de chauffage avant de pouvoir tirer des conclusions. Pour suivre l’évolution de votre consommation et de celle de votre groupe de comparaison, consultez régulièrement les données de l’outil de performance énergétique.
  • Si vos réponses au questionnaire Profil de ma résidence correspondent bien à la situation de votre ménage, vous devez vérifier ce qui le distingue du groupe de comparaison. Certaines caractéristiques peuvent avoir un effet négatif sur votre résultat. Par exemple, dans un même groupe de comparaison, la consommation d’électricité d’un ménage habitant une maison de douze pièces chauffées peut être comparée à celle de ménages vivant dans des maisons de sept pièces. Un écart de cinq pièces peut influer énormément sur la consommation d’énergie.
  • Si vous avez une piscine chauffée, il est fort probable que votre consommation d’électricité soit plus élevée que celle de la moyenne du groupe de comparaison. En effet, celui-ci compte aussi des ménages qui ont une piscine non chauffée ou chauffée avec une autre source que l’électricité.

J’ai appliqué certaines recommandations en efficacité énergétique proposées dans la section Plan d’action de l’outil de performance énergétique. Quand pourrai-je en constater les effets sur ma facture d’électricité ?

Vous pourriez commencer à en voir les effets à partir de la prochaine période de facturation dans la section Performance de ma résidence de l’outil. Certains gains s’afficheront plus tard, selon la nature des mesures que vous avez prises et leur saisonnalité, dans la section Répartition de ma consommation. Par exemple, si le changement touche le chauffage de votre habitation, vous n’en constaterez les effets qu’après une saison de chauffage.

Si mon résultat est plus élevé que la moyenne, ma facture augmentera-t-elle ?

Non. La performance de votre résidence n’a aucun effet sur la tarification ni sur votre facture. Il s’agit d’une fonctionnalité gratuite qui vise à sensibiliser les clientes et les clients d’Hydro‑Québec à leur consommation d’électricité et à les guider dans leurs efforts en matière d’efficacité énergétique.

Répartition par usage

À quel point la répartition de la consommation d’électricité par usage peut-elle être détaillée ?

Nous répartissons votre consommation d’électricité en différentes catégories d’usage (jusqu’à huit). Vous pouvez suivre la consommation liée à chaque catégorie au cours de l’année.

Nous estimons d’abord la consommation liée aux catégories les plus énergivores, comme le chauffage et la climatisation, selon la consommation relevée par votre compteur. Nous utilisons ensuite des données statistiques ainsi que vos réponses au questionnaire Profil de ma résidence pour estimer la consommation liée aux autres catégories, soit la piscine, les électroménagers, le spa, l’eau chaude, le véhicule électrique et les autres usages.

Ainsi, au moyen d’une combinaison de votre consommation réelle et de notre modèle d’interprétation, nous sommes en mesure de brosser un portrait global réaliste de votre consommation d’électricité.

Qu’est-ce que la répartition de la consommation par usage et comment fonctionne-t-elle ?

La répartition de la consommation par usage vous aide à comprendre de quelle façon votre ménage utilise l’électricité. Un algorithme utilise les données enregistrées par votre compteur et se base sur vos réponses au questionnaire Profil de ma résidence pour estimer la consommation liée à chaque usage. Nous n’effectuons aucun sous-mesurage, c’est-à-dire que nous ne mesurons pas la consommation de chacun de vos appareils.

La consommation des appareils électriques dépend de leur efficacité réelle et de leur utilisation, ce qui peut varier de beaucoup d’un ménage à l’autre. Certaines estimations ne représentent donc pas exactement la réalité.

Il se peut également que l’estimation de la répartition ne corresponde pas à celle obtenue au moyen d’autres outils. Ces écarts potentiels sont attribuables à l’utilisation d’hypothèses et de modèles de calcul différents.

Qu’est-ce qui est inclus dans « Autres » ?

La rubrique « Autres » englobe trois grands champs :

  • les usages dont il est impossible d’estimer de façon très précise la consommation, comme les appareils d’éclairage et les appareils électroniques ;
  • les charges pour lesquelles les valeurs relatives sont très petites ;
  • les charges associées à des usages non traditionnels, comme une pompe de puisard.

Pourquoi tous les usages ne s’affichent-ils pas à chacune des périodes de facturation ?

La répartition par usage n’affiche pas si la consommation équivaut à moins de 1 $. Les données sont basées sur des utilisations typiques et non sur le sous-mesurage, c’est-à-dire que nous ne pouvons connaître la consommation d’électricité de chacun de vos appareils.

Certains usages, comme la piscine, pourraient ne pas apparaître durant la période de facturation de novembre-décembre, et ce, même si vous l’avez chauffée.

Pourquoi la comparaison avec les résultats de l’an dernier affiche-t-elle « Données non disponibles » ?

Plusieurs facteurs peuvent faire en sorte que les données ne sont pas disponibles. En voici quelques-uns :

  • une période compte moins de 50 jours valides pour le type de chauffage ou de climatisation précisé dans le profil de votre résidence ;
  • l’analyse d’une ou des périodes n’atteint pas le niveau de certitude requis par l’algorithme, possiblement en raison d’un usage non standard.

Pourquoi la mention N. D. s’affiche-t-elle pour certains usages dans la comparaison par rapport aux données de l’an passé ?

La mention N. D., signifiant « non disponible », indique que nous n’avons pas suffisamment de données pour établir la consommation liée à un usage spécifique, probablement en raison d’un changement apporté au profil de votre résidence.

J’ai fait un changement au profil de ma résidence et mes données de consommation ne s’affichent pas pour la période de facturation. Pourquoi ?

Comme nous ne demandons pas d’indiquer la date exacte des changements apportés au profil de votre résidence, l’outil de performance énergétique utilise les réponses du questionnaire qui s’appliquent pour la majeure partie de la période de facturation et estime que le changement est survenu le premier jour du mois. La consommation liée à certains usages peut donc être surestimée ou ne pas apparaître pour la période de facturation pendant laquelle le changement a été fait.

Plan d’action

Quelles sont les échelles utilisées pour établir les estimations de coûts et d’économies présentées dans les fiches de recommandation ?

Les coûts et les économies sont basés sur l’échelle suivante* :

Aucun signe de dollar = aucun coût ou économie*

De 1 à 25 $ = $
De 26 à 100 $ = $$
De 101 à 1 000 $ = $$$
De 1 001 à 5 000 $ = $$$$
Plus de 5 000 $ = $$$$$

* Ces estimations sont fondées sur les coûts et les économies associés à l’application d’une recommandation par un ménage de quatre personnes habitant dans une maison unifamiliale. Elles sont fournies uniquement à titre indicatif pour vous aider à prendre des décisions à l’égard de projets que vous envisagez de réaliser. Notez qu’elles ne sont pas suffisantes dans le cas d’importants travaux. Une validation sur place doit être effectuée à votre demande et à vos frais par une experte ou un expert en la matière, conformément aux règles de l’art applicables.

Que signifient les codes sur les fiches de recommandation ?

Nouveau : Une nouvelle recommandation figure dans votre liste de recommandations.
Promo : Une promotion en lien avec cette recommandation est en cours.
Top 3 : Cette recommandation est l’une des trois actions prioritaires de votre plan d’action.
Icône de calendrier : Cette recommandation s’applique de façon périodique. Elle réapparaîtra dans votre plan d’action au moment opportun.
Icône de feuille : Une recommandation pour laquelle la force du nombre de personnes qui la mettent en pratique a une incidence positive sur la collectivité.

Pourquoi une recommandation que j’ai déjà appliquée réapparaît-elle dans mon plan d’action ?

Certaines recommandations sont périodiques, c’est-à-dire qu’elles concernent des mesures qui doivent être répétées à une certaine fréquence, par exemple tous les hivers. Hydro-Québec a mis en place des rappels automatiques qui vous aideront à éviter les oublis.

Quel est l’avantage pour moi de créer le plan d’action que me propose l’outil de performance énergétique ?

Vous serez à l’affût des recommandations qui vous aideront à mieux consommer l’électricité, à faire des économies et à améliorer le confort de votre résidence. Vous serez aussi au fait des promotions en cours.

Compteurs

Facture

Pourquoi dois-je payer des frais si j’opte pour l’installation d’un compteur non communicant ?

Contrairement au compteur communicant, qui constitue l’offre de base d’Hydro‑Québec lui permettant d’obtenir vos données de consommation réelles à distance afin d’établir votre facture, le compteur non communicant exige une relève manuelle. Cette relève est dorénavant maintenue uniquement pour les clients ayant choisi le compteur non communicant.

Les frais relatifs au choix d’un compteur non communicant reposent sur le principe du demandeur payeur : il serait inéquitable d’imputer ces frais à l’ensemble de la clientèle d’Hydro‑Québec.

Il est important de noter qu’un client peut se prévaloir en tout temps de l’offre de base, soit faire remplacer gratuitement son compteur non communicant par un compteur communicant.

Est-ce que les compteurs communicants peuvent entraîner une surfacturation ?

Non. Qu’il soit électromécanique, à radiofréquence ou communicant, le type de compteur installé par Hydro‑Québec n’a aucun lien avec les variations sur la facture d’un client.

Tous nos compteurs sont approuvés par Mesures Canada. Cet organisme indépendant impose aux entreprises des règles strictes qui visent à garantir la précision des systèmes de mesurage qu’elles utilisent. Hydro‑Québec est tenue d’installer des compteurs qui lui permettent de respecter ces règles pendant toute leur durée de vie. Hydro‑Québec installe donc des compteurs communicants qui sont fiables et sécuritaires et qui mesurent la consommation réelle des clients.

Ce sont les variations de température ou un changement des habitudes de consommation qui peuvent influer sur la facture d’électricité.

Il faut aussi savoir qu’au moment du remplacement du compteur, une lecture de la consommation réelle est prise. Si un client n’a pas donné accès au compteur pendant une longue période et n’a pas transmis son autorelève, sa facturation a été basée sur une consommation estimée. Il se peut donc que ce client ait payé plus ou moins que ce qu’il a réellement consommé, entraînant un ajustement sur la facture d’électricité.

L’énergie consommée par le compteur lui même est-elle facturée au client ?

Non. Le compteur n’enregistre pas sa propre consommation. De plus, l’alimentation électrique des composants du compteur (carte de mesurage, carte de communication, etc.) ne fait pas partie de la consommation du client et ne lui est donc pas facturée.

Pourquoi le compteur communicant installé chez moi indique-t-il parfois « 0 kwh » ?

Différents affichages se succèdent sur l’écran numérique d’un compteur communicant. Lorsqu’un compteur communicant indique « 0 kwh » alors que de l’électricité est consommée, cette lecture correspond généralement à l’énergie qui est renvoyée sur le réseau d’Hydro‑Québec.

Bien que la grande majorité des clients résidentiels d’Hydro‑Québec ne produisent pas d’énergie, certains sont autoproducteurs, c’est à dire qu’ils produisent de l’électricité au moyen d’une installation dont ils sont propriétaires et exploitants pour combler une partie ou la totalité de leurs besoins. Ces derniers peuvent bénéficier de l’ option de mesurage net selon laquelle Hydro‑Québec rachète au client les surplus d’énergie qu’il a produits et injectés sur le réseau. La grande majorité de nos clients n’étant pas autoproducteurs, il est donc normal que cet affichage indique « 0 kwh ».

Comprendre les différents affichages d’un compteur

Les compteurs communicants ont-ils un impact sur le processus de recouvrement d’Hydro‑Québec ?

Non. Les compteurs communicants ne changent rien au processus de recouvrement ou au fait d’interrompre le service ou non à un client. Ce processus est d’ailleurs bien documenté et approuvé par la Régie de l’énergie. Il comporte l’envoi de plusieurs avis et rappels avant d’en venir à une interruption de service, étape qui peut survenir quand toutes les démarches précédentes sont épuisées. L’interruption de service est toujours l’étape de dernier recours, l’objectif d’Hydro‑Québec étant d’amener les clients éprouvant des difficultés financières à payer leur solde et non d’interrompre le service.

Hydro‑Québec encourage les clients qui ont de bonnes habitudes de paiement à appeler pour conclure une entente lorsqu’ils éprouvent des difficultés à payer leur facture. Les clients à faible revenu peuvent quant à eux convenir d’une entente adaptée à leur situation en tout temps.

Il est vrai qu’une interruption ou un rétablissement de service est plus simple à effectuer avec des compteurs communicants, puisque la procédure ne nécessite plus qu’un employé se déplace sur les lieux. Cependant, le processus de recouvrement demeure le même, que l’on ait ou non un compteur communicant, et l’interruption de service est toujours une étape de dernier recours.

Il ne faut pas oublier que l’électricité est l’un des seuls services facturés au client après consommation. Par souci d’équité, Hydro‑Québec se doit de demander à ses clients de payer pour l’électricité consommée. Sinon, ces sommes augmentent les taux de mauvaises créances d’Hydro‑Québec, ce qui se répercute sur les tarifs payés par l’ensemble de la clientèle. Par ailleurs, il est à noter que près de 90 % des clients acquittent leur facture avant ou à l’échéance. De plus, aucune interruption de service n’est effectuée durant la période hivernale, soit du 1er décembre au 31 mars, pour la résidence principale des clients résidentiels qui chauffent à l’électricité.

Installation

Combien de compteurs communicants compte le parc de compteurs d’Hydro‑Québec ?

Hydro‑Québec a installé plus de 3,9 millions de compteurs communicants à ce jour, ce qui représente 98 % de son parc.

Je viens d’emménager dans un appartement où un compteur non communicant est installé. Que dois-je faire si je veux qu’il soit remplacé par un compteur communicant ?

Vous n’avez aucune démarche à faire. En effet, lorsqu’un compteur non communicant est installé chez un client qui nous informe de son déménagement, Hydro‑Québec planifie automatiquement le remplacement sans frais du compteur non communicant par un compteur communicant. En plus de l’installation gratuite, aucuns frais mensuels de relève ne vous seront facturés étant donné que vos données de consommation seront transmises à distance à Hydro‑Québec de façon totalement automatisée.

Je vis en copropriété ou dans un appartement locatif et je veux opter pour l’installation d’un compteur non communicant. Puis je en faire la demande pour moi et mes voisins également ?

Pour demander l’installation d’un compteur non communicant pour la copropriété ou l’appartement où vous habitez, vous devez être la personne responsable de l’abonnement au service d’électricité à cette adresse. Vous devez également remplir toutes les conditions préalables [PDF 60 Ko] à ce type de compteur.

Le remplacement d’un compteur communicant par un compteur non communicant entraîne des frais initiaux d’installation et des frais mensuels pour la relève manuelle.

En ce qui a trait à votre voisin, si l’abonnement au service d’électricité est à son nom, la décision d’opter ou non pour un compteur non communicant lui appartient.

Les relations entre copropriétaires ou entre locataires et propriétaires ne relèvent pas de la compétence d’Hydro‑Québec. Comme le conclut la Régie de l’énergie dans sa décision, « les Conditions de services ne peuvent pas régir les relations contractuelles entre un propriétaire et ses locataires ou entre copropriétaires. La solution à ce problème relève du droit privé et non des Conditions de service ».

Un client dont l’installation électrique est d’au plus 400 ampères peut-il opter pour l’installation d’un compteur non-communicant ?

Les clients ayant une installation électrique monophasée d’au plus 400 A peuvent opter pour l’installation d’un compteur non communicant si toutes les conditions d’admissibilité préalables à ce type de compteur sont remplies.

Consultez l’article 3.2.1 des Conditions de service – Demande de compteur non communicant. [PDF 4,98 Mo]

Si vous optez pour l’installation d’un compteur non communicant, vous ne pourrez toutefois pas accéder à vos données réelles de consommation tous les jours à l’aide du Portrait de ma consommation et, ainsi, être en mesure de mieux gérer votre consommation, des avantages que le compteur communicant vous procure.

Le remplacement d’un compteur occasionne t il une interruption de courant ?

Oui, mais pendant une très courte durée, le temps de retirer l’ancien compteur et d’installer le nouveau. À la suite de cette interruption de quelques minutes, vous devrez ajuster l’heure de vos différents appareils électriques.

Je dispose d’une alimentation de secours pour des raisons médicales ou autres afin d’éviter toute interruption de courant. Le remplacement du compteur pourrait il nuire à son fonctionnement ?

Non. Le remplacement du compteur ne nuira pas au fonctionnement de votre alimentation de secours. Votre équipement pourra vous fournir du courant au moment où l’installateur retirera l’ancien compteur et mettra le nouveau en place. Cette opération ne dure que quelques minutes. Nous vous recommandons toutefois de vérifier votre alimentation de secours pour vous assurer que votre équipement fonctionne correctement.

Le remplacement d’un compteur peut il causer une surtension, ce qui risque d’endommager des appareils électriques ?

Le fait de brancher ou de débrancher un compteur ne cause pas de surtension. On ne fait qu’interrompre le courant brièvement pour remplacer le compteur en toute sécurité. L’opération est simple et équivaut à allumer ou à éteindre une lampe, par exemple.

Cependant, deux situations exceptionnelles et indépendantes des activités d’Hydro‑Québec pourraient provoquer un bris :

  • s’il y a un problème existant dans l’installation électrique du client ;
  • si des appareils électriques sont plus sensibles ou présentent déjà une faiblesse au moment du remplacement du compteur.

Il est donc important de faire vérifier régulièrement l’embase, c’est-à-dire le support destiné à recevoir le compteur.

Qu’est-ce qu’une installation électrique non conforme ou non sécuritaire ?

Voici quelques exemples d’installations électriques qui ne respectent pas les normes minimales de dégagement et de hauteur ou qui ne sont pas sécuritaires.

Compteur encastré dans le revêtement d’une maison
Arbuste qui empêche l’accès au compteur
Cadre de la fenêtre devant le compteur, où l’espace libre d’au moins 1 m par rapport à tout obstacle temporaire ou permanent n’est pas respecté
Toiture affaissée au-dessus du compteur
Compteur situé au-dessus d’une excavation
Que fait Hydro‑Québec avec les compteurs qu’elle retire de son parc ?

Le recyclage des compteurs et la récupération des matières qu’ils contiennent sont effectués par un fournisseur qui est tenu de respecter la procédure stricte d’Hydro‑Québec en la matière.

Au cours de cette procédure, on désassemble les compteurs afin que chaque composant soit récupéré ou recyclé. Tous les compteurs sont recyclés suivant cette procédure.

Radiofréquences

Les compteurs communicants sont-ils sécuritaires ?

Les compteurs communicants respectent les normes établies par différents organismes reconnus, dont Santé Canada. Cet organisme a notamment pour rôle de déterminer les niveaux d’exposition sécuritaires aux radiofréquences dans notre environnement.

Le tableau ci-dessous compare le niveau d’exposition aux radiofréquences de divers appareils d’usage courant avec celui d’un compteur communicant. Les données proviennent du Centre de recherche industrielle du Québec (CRIQ). Dans le cas du compteur, les niveaux d’exposition ont été mesurés à une distance de un mètre.

Niveaux d’exposition aux radiofréquences
Image indiquant le niveau moyen d’exposition aux radiofréquences de différents appareils

Ce qu’il faut retenir :

  • Le niveau moyen d’exposition aux radiofréquences (RF) à un mètre d’un compteur communicant est largement inférieur aux limites fixées par Santé Canada (55 000 fois inférieur).
  • L’exposition aux radiofréquences à un mètre d’un compteur communicant est minime comparativement à celle à proximité d’autres appareils.
Qu’est-ce qu’un compteur à radiofréquence ?

Un compteur à radiofréquence est un appareil électronique qui permet la relève à distance, que ce soit par un releveur muni d’un micro ordinateur à main ou par l’entremise d’un réseau de communication comme celui mis en place par Hydro‑Québec. L’utilisation de la radiofréquence pour les compteurs n’est pas nouvelle et est largement répandue pour d’autres appareils, tels que les moniteurs pour bébé, les téléphones sans fil, etc. Le parc d’Hydro‑Québec comporte actuellement trois types de compteurs à radiofréquence :

  1. Le compteur à 458 MHz

    Le compteur à 458 MHz transmet les données uniquement lorsque le releveur est à proximité. Le micro-ordinateur à main du releveur envoie un signal au compteur pour qu’il lui envoie les données de consommation. Une fois le releveur de retour au bureau, les données sont acheminées vers le système de facturation d’Hydro‑Québec.

    Il reste très peu de ces compteurs dans le parc d’Hydro‑Québec, et ils ne sont plus fabriqués depuis de nombreuses années.

  2. Le compteur à 900 MHz

    Le compteur à 900 MHz transmet des données périodiquement, que le releveur soit à proximité ou non. Ce dernier recueille les données au moyen d’un micro ordinateur à main lorsqu’il est à proximité du compteur. Une fois le releveur de retour au bureau, les données sont acheminées vers le système de facturation d’Hydro‑Québec.

  3. Le compteur communicant

    Le compteur communicant enregistre la consommation d’électricité du client et permet à Hydro‑Québec de faire la relève des données de consommation à distance, sans l’aide d’un releveur. Les compteurs communicants émettent des radiofréquences de façon intermittente plusieurs fois par jour, à raison de quelques millisecondes chaque fois. Au quotidien, la durée totale de ces émissions atteint moins de 90 secondes. Le compteur communicant est maintenant la norme de l’industrie.

Combien de fois par jour le compteur communicant émet il des radiofréquences ? Pour combien de temps en tout ?

Pour transmettre les données enregistrées, les compteurs communicants émettent des radiofréquences de façon intermittente plusieurs fois par jour, à raison de quelques millisecondes chaque fois. Au quotidien, la durée totale de ces émissions atteint moins de 90 secondes.

Il est important de savoir que le niveau d’exposition aux radiofréquences à un mètre d’un compteur communicant est 55 000 fois inférieur à ce que dicte la norme de Santé Canada.

Santé Canada affirme que « là où plusieurs compteurs intelligents sont regroupés, comme dans certaines maisons en rangée ou certains immeubles en hauteur, l’exposition totale reste bien inférieure aux limites d’exposition fixées par Santé Canada, en raison de l’intermittence des transmissions ».

En décembre 2011, à la lumière d’une analyse portant sur les caractéristiques techniques des compteurs communicants, Santé Canada en est venue à la conclusion que « l’exposition à l’énergie radiofréquence des compteurs intelligents ne pose pas de risque pour la santé publique ».

Est-ce que le fait que des compteurs communicants soient regroupés dans certains logements implique un effet cumulatif des radiofréquences ?

Non. À ce sujet, Santé Canada affirme que « là où plusieurs compteurs intelligents sont regroupés, comme dans certaines maisons en rangée ou certains immeubles en hauteur, l’exposition totale reste bien inférieure aux limites d’exposition fixées par Santé Canada, en raison de l’intermittence des transmissions ».

Les radiofréquences émises par les compteurs communicants peuvent-elles nuire au bon fonctionnement des stimulateurs cardiaques (pacemakers) ou des défibrillateurs automatiques implantables (DAI) ?

Non. Des tests réalisés par Hydro‑Québec et Medtronic, le plus important fournisseur de stimulateurs cardiaques, en collaboration avec l’Institut de cardiologie de Montréal, ont confirmé que les radiofréquences émises par les compteurs communicants ne nuisent pas au bon fonctionnement de ces appareils.

En effet, aucune interférence n’a été observée lorsque les stimulateurs cardiaques et les DAI de marque Medtronic étaient placés le plus près possible des compteurs communicants de Landis+Gyr, principal fournisseur d’Hydro‑Québec, même si les compteurs avaient été volontairement modifiés pour émettre des radiofréquences à un rythme anormalement élevé.

Responsabilité

À qui appartient le compteur ?

Le compteur appartient à Hydro‑Québec. Toutefois, l’embase sur laquelle est placé le compteur est sous la responsabilité du client.

Technologie

Quelle est la différence entre les différentes générations de compteurs ?

1re génération – Compteurs électromécaniques

Installés par Hydro‑Québec pendant plusieurs décennies, les compteurs électromécaniques sont les plus anciens et ont été remplacés par des modèles électroniques au fil des ans. Ces compteurs, que l’on reconnaît à leur disque qui tourne et à leurs cadrans, ne sont plus fabriqués.

Relève : manuelle

2e génération – Compteurs à radiofréquence (à 458 MHz et à 900 MHz)

Hydro‑Québec a commencé à installer des compteurs à radiofréquence au milieu des années 1990. Ils permettent au releveur d’Hydro‑Québec d’obtenir les données de consommation à l’aide d’un dispositif de relève sans accéder au terrain ou à la propriété du client.

Relève : à distance par un releveur

3e génération – Compteurs communicants

Grâce à l’infrastructure de mesurage avancée (IMA), les compteurs communicants enregistrent les données de consommation et les transmettent à distance aux systèmes d’Hydro‑Québec.

Relève : à distance sans releveur

Relève : manuelle

Relève : à distance par un releveur

Relève : à distance sans releveur

Les compteurs sont-ils précis ?

Oui. Les compteurs respectent les normes établies par différents organismes reconnus, dont Mesures Canada, qui fixe les normes de précision exigées pour tout appareil de mesurage, tel que les compteurs, et en contrôle l’application.

Hydro‑Québec prévoit remplacer le compteur prochainement, mais il fonctionne encore. Est-ce que je peux garder celui qui est en place ?

Non. Bien que d’anciens compteurs soient toujours fiables, Hydro‑Québec doit les remplacer avant qu’ils atteignent la fin de leur vie utile. Mesures Canada impose aux entreprises des règles strictes qui visent à garantir la précision des systèmes de mesure qu’elles utilisent. Hydro‑Québec est donc tenue d’installer des compteurs qui lui permettent de respecter ces règles, et ce, pendant toute la durée de vie du compteur.

Quelles données du compteur communicant sont transmises à Hydro‑Québec ?

Hydro‑Québec recueille uniquement les données de consommation, et ce, à des fins de facturation. Les renseignements personnels des clients, tels que leur nom, leur adresse et leur numéro de téléphone, ne circulent pas sur les différentes composantes du réseau.

Hydro‑Québec se sert des données de consommation provenant des compteurs pour améliorer la qualité du service, notamment lors de pannes.

Quelle est la puissance, en watts, des compteurs communicants ?

La puissance des compteurs communicants est de 425 milliwatts ou 0,425 watt, ce qui équivaut à la puissance d’une ampoule de Noël à DEL.

Le compteur peut-il causer des effets de brouillage sur mes appareils électroniques ?

Tous les appareils fonctionnant dans la bande de fréquences comprises entre 902 et 928 MHz et utilisant les technologies numériques de transmission doivent se conformer à la norme CNR 210 d’Industrie Canada. Ainsi, ces appareils doivent être conçus pour ne pas causer ni subir du brouillage.

Par contre, certains appareils plus vieux font appel à la technologie analogique (en déclin). Bien qu’ils soient conformes à la norme mentionnée ci dessus, ils pourraient, dans de rares situations, subir un effet de brouillage provenant d’autres appareils qui fonctionnent dans la même bande de fréquences.

Quelle bande de fréquences les compteurs communicants utilisent ils ?

Les compteurs communicants utilisent la bande de fréquences comprises entre 902 et 928 MHz, soit la même que les interphones de surveillance (souvent appelés moniteurs pour bébé).

En quoi consiste le processus d’homologation des compteurs communicants et des équipements de télécommunication ?

Les tests réalisés sur les compteurs en vue de leur homologation respectent les normes internationales les plus rigoureuses. Les essais se divisent en trois catégories : les tests de compatibilité électromagnétique, les tests climatiques et les tests mécaniques.

Quant aux équipements de télécommunication, ils font tous l’objet de tests climatiques.

Les compteurs répondent donc aux critères d’approbation de Mesures Canada et aux critères d’homologation d’Hydro‑Québec.

Les températures hivernales peuvent-elles nuire au fonctionnement des compteurs communicants ?

Non. Hydro‑Québec est tenue de se conformer aux normes de Mesures Canada concernant la qualité des compteurs d’électricité en service tout au long de l’année. Ainsi, dans le cadre du processus d’homologation, les compteurs communicants sont soumis à un test de changement radical et extrême de température. Ce test sert à valider qu’ils sont capables de résister aux rigueurs des hivers québécois.

Quelle est la durée de vie d’un compteur communicant ?

La durée de vie anticipée des compteurs communicants est de 15 ans. Tout comme pour les anciens compteurs, électromécaniques ou électroniques, cette durée de vie pourrait être prolongée à la suite de tests d’échantillonnage menés sur les compteurs installés. Si l’on considère les modifications apportées à la norme de Mesures Canada, la durée de vie d’un compteur installé aujourd’hui pourrait atteindre 30 ans.

Relève

N. B. : Dès qu’un compteur communicant est installé, il n’est plus nécessaire de faire la relève puisque les données de consommation sont transmises automatiquement à Hydro‑Québec.

Pourquoi me laisse-t-on une carte d’autorelève ?

Tout simplement parce que le releveur n’a pu avoir accès au compteur. Cette carte vous indique comment faire la relève et nous transmettre l’information. Votre facture pourra ainsi être établie en fonction de votre consommation réelle.

De quelle façon Hydro‑Québec m’informe-t-elle des dates à respecter si je souhaite transmettre moi-même la relève ?

Une fois par année, vous recevez une lettre vous indiquant les dates auxquelles vous pourrez nous transmettre votre relève. Cette lettre vous indique également comment nous transmettre l’information. En transmettant votre relevé aux dates prévues, votre facture pourra ainsi refléter votre consommation réelle.

Dans quel délai dois-je transmettre mon relevé ?

Vous pouvez nous transmettre votre relevé dès la réception de votre carte ou selon les dates mentionnées dans la lettre que vous avez reçue. Il est important de nous le faire parvenir sans tarder pour que votre facture reflète votre consommation réelle.

Qu’arrive-t-il si je reçois une carte ou une lettre d’autorelève, mais que j’omets de transmettre le relevé du compteur ?

Si nous n’obtenons pas votre relevé, nous établirons votre facture suivante selon une estimation de votre consommation. Votre facture ne sera ajustée que deux mois plus tard, si le releveur peut accéder au compteur.

Quel est l’avantage de transmettre mon relevé par Internet ?

En nous transmettant votre relevé par Internet au hydroquebec.com/autoreleve, vous évitez tout délai de traitement. Par conséquent, votre facture suivante correspondra à votre consommation réelle.

Est-il possible de transmettre les relevés de compteur autrement que par Internet ?

Oui. Il est possible de transmettre la relève d’un compteur par téléphone, en suivant les indications qui se trouvent sur la carte d’autorelève laissée par le releveur ou sur la lettre d’autorelève que tous les clients reçoivent une fois par année.

Mon abonnement est au tarif biénergie (tarif DT). Comment faire pour relever un compteur non communicant afin de transmettre mes données de consommation réelles à Hydro-Québec ?

Deux séries de cinq chiffres s’affichent l’une après l’autre sur votre compteur.

Notez d’abord les cinq chiffres qui suivent le code 02 et ensuite les cinq chiffres qui suivent le code 05.

Il est important d’inclure les zéro. Par exemple, si votre compteur affiche 00001, vous devez écrire 00001.

Transmettez-nous les deux séries de chiffres dans cet ordre au moyen du formulaire Web ou par téléphone.